Изграждане на AI? Лидерът на Booking.com казва да започнете с малко и да решите добре един проблем

Започнахте през Booking.com г. като специалист по машинно обучение, фокусиран върху доверието и безопасността, а сега ръководите екип, който съчетава машинно обучение (ML) и софтуерно инженерство. Поглеждайки назад, кой е един урок от практическата ви работа, който все още оформя начина, по който ръководите днес?

Когато погледна назад към пътуването си, ако трябваше да избера един основен урок, който определя прехода ми към мениджмънт, това е значението на собствеността в навигирането в неяснотата.

Като учен по машинно обучение, вие по своята същност живеете с несигурност; никога не знаете дали даден модел ще постигне целевите си KPI, а сроковете по своята същност са по-малко предсказуеми, отколкото в традиционното софтуерно инженерство. Да се науча да се ориентирам в тази постоянна неяснота ме научи на жизненоважно умение: да притежавам процеса на откриване и риск от край до край.

Като мениджър това се изразява в създаване на култура на психологическа безопасност и устойчиво планиране. Аз ръководя, като давам възможност на екипите си да управляват процеса на решаване на неизвестното, вместо да се страхуват от липсата на гарантиран резултат. Давам приоритет на прозрачната комуникация на риска и вероятността пред фиксираната сигурност, като гарантирам, че вземаме обмислени решения, като същевременно поддържаме заинтересованите страни, дори когато пътят на проекта се развива. Това умение за управление на несигурността е може би най-важното преминаване от научния свят към управленския свят.

Управлението на екипи, които работят както върху авангарден AI, така и върху критични функции за безопасност, трябва да бъде сложно. Как насърчавате екипа си от инженери да прави иновации, като същевременно поддържате доверието и надеждността в основата на всичко, което изграждате?

Балансирането на иновациите с доверието и надеждността наистина е едно от най-големите предизвикателства в нашата индустрия и това е нещо, което постоянно имам предвид като мениджър. Нашата основна цел винаги е да помагаме за защитата на нашите клиенти и да правим правилните неща, а не просто да преследваме най-технически вълнуващите идеи. И все пак, да останем ефективни означава, че трябва непрекъснато да се развиваме.

За да насърчим иновациите, като същевременно поддържаме доверие, ние практикуваме това, което наричам „рискови иновации“. Ние ясно отделяме експериментирането от производството. Например, провеждаме чести вътрешни хакатони като безопасни пясъчници за учене и творчество. Тези идеи се превръщат в доказателства за концепция, които преминават през строга оценка и валидиране на риска преди каквато и да е интеграция в нашите живи, критични за безопасността системи. Този подход ни позволява да правим иновации смело, без да правим компромис с надеждността.

Надеждността сама по себе си не подлежи на обсъждане. Всяко иновативно ML решение трябва да почива на основата на стабилно софтуерно инженерство. Ние измерваме успеха не само по точността на модела, но и чрез стабилността, наблюдаемостта и поддръжката на целия производствен тръбопровод. Това гарантира, че нашите критични за безопасността услуги са създадени да издържат.

И накрая, аз съм силен защитник на споделянето на бързи победи и знания. Провеждаме редовни сесии за споделяне на знания и поддържаме активни канали на Slack, за да разпространяваме нови прозрения, от наученото обучение от конференции до откритията в блогове. Тази култура на непрекъснато учене помага на екипа да решава предизвикателствата по-бързо и вдъхновява свежи идеи.

Като насърчаваме този начин на мислене, ние гарантираме, че иновациите пряко подкрепят нашата основна мисия: да улесним всички да опознаят света безопасно.

Вашият основен доклад на 8-мата регионална конференция за електронна търговия, „Как пазим нашите клиенти в безопасност с помощта на AI“, изследва как Booking.com защитава не само онлайн, но и преживяванията в реалния свят. Какво вдъхнови този фокус и какво ключово послание се надявате да отнесе публиката?

Вдъхновението за този фокус идва директно от мисията на Booking.com да даде възможност на всеки да изпита света безопасно. Работейки в доверие и безопасност, тази мисия ръководи всичко, което правим. Като мениджър на ML и инженерни екипи, имам привилегията да видя как AI и технологиите движат тази мисия напред в мащаб.

Интересното е, че много хора приемат, че безопасността означава само киберпритеснения като откриване на измами или сигурни плащания. Въпреки че те са от решаващо значение, нашите усилия за доверие и безопасност отиват дори отвъд това. Ние се фокусираме върху защитата на физическото и психологическото благополучие на пътниците и партньорите по време на цялото им пътуване, от резервацията до напускането.

Ключовото послание, което искам публиката да отнесе, е двойна. Първо, бизнесът трябва да премине отвъд простото спазване на нормативните изисквания или поставяне на отметки в квадратчетата за сигурност. Трябва да преминем от „това, което трябва да направим“ към „какво можем да направим“, за да повишим наистина изживяването на клиентите. Второ, новите технологии и изкуственият интелект са основните фактори за тази промяна. Той преодолява пропастта между нашата онлайн платформа и реалния свят, като ни позволява да прогнозираме, предотвратяваме и реагираме на сложни човешки рискове в мащаб.

Туристическата индустрия непрекъснато се развива, с нови дигитални рискове и очаквания от клиентите. Как виждате AI да промени бъдещето на онлайн пътуванията и електронната търговия през следващите няколко години?

Като ентусиаст на изкуствения интелект виждам, че изкуственият интелект трансформира индустрията за електронна търговия, като прави клиентското изживяване по-персонализирано, ефективно и безпроблемно. Но докато изграждаме тези системи, е важно да останем фокусирани върху това, което наистина има значение: решаването на реални проблеми за хората и правенето на това безопасно, отговорно и в мащаб.

Една област, която вече се променя бързо, е търсенето и откриването. Осъзнах, че все повече и повече хора, включително и аз, сега предпочитат да говорят с LLM, вместо да търсят нещо в Google. Независимо дали планирате пътуване, търсите място за хранене или сравнявате кой почистващ препарат за роботи да купите, ние искаме отговори, които са персонализирани, разговорни и наистина полезни. AI измества откриването от основно филтриране към интелигентни, проактивни изживявания, които водят потребителите през цялото им пътуване, а не само през една транзакция. Вълнуващ скорошен пример за тази промяна е, че Booking.com се превърна в едно от първите партньорски приложения, пуснати в ChatGPT. Това прави още по-лесно за пътниците да разгледат широката ни гама от места за настаняване, като използват подкани за разговор (като „Booking.com, намерете ми хотели в Маями Бийч за 3-5 ноември с басейн“), като приложението ChatGPT генерира подходящи опции и безпроблемен достъп. (Ако сте любопитни да прочетете повече за тази функция, можете да проверите пълната актуализация тук.)

След това има оперативна устойчивост, друга огромна област на въздействие. В индустрията AI поема сложни, повтарящи се задачи като сортиране на обслужване на клиенти, динамично ценообразуване или проверки за съответствие. Това означава по-бързи платформи, по-плавни операции и по-малко ръчни усилия, освобождавайки екипите да се съсредоточат върху работа с висока стойност, която изисква креативност и човешка преценка.

Искрено вярвам, че изкуственият интелект може да стимулира бизнеса, да опрости живота и да отключи напълно нови изживявания, стига да го използваме отговорно. Екипите, които ще водят в това пространство, са тези, които се движат бързо, но също така се основават на етиката, доверието на клиентите и правенето на правилните неща.

Машинното обучение е ключова част от изкуствения интелект, който е централен за работата ви както като специалист, така и като инженерен мениджър. Има ли инструменти за изкуствен интелект, рамки или технологии, на които разчитате най-много – лично или с екипа си – за които трябва да знаят другите професионалисти в електронната търговия?

Излишно е да казвам, че днес всички ние разчитаме на AI приложения, които стават все по-важна част от ежедневната ни работа, както като инженери, така и като лидери.

Отвъд широко разпространеното сега разчитане на инструменти с отворен код, според мен, в момента най-голямото предизвикателство и фокус за инженерите и лидерите се крие в MLOps и създаването на модели надеждно внедряване, мащабиране и поддържане на здрави. В нашия екип през Booking.com г. се справяме с това, като използваме стабилни MLOps платформи като AWS SageMaker, които стандартизират тръбопровода от създаване на функции до наблюдение. Този подход е от решаващо значение за електронната търговия, тъй като елиминира риска от загуба на приходи от дрейф на модела и гарантира, че надеждните модели могат да бъдат внедрени с функционалност с едно щракване, което се оказва много по-важно от първоначалната точност на модела.

Много стартъпи и компании в Западните Балкани започват да експериментират с изкуствен интелект. Въз основа на вашия опит в глобална платформа, какъв би бил вашият най-добър съвет за екипите тук, които искат да създават AI решения отговорно и ефективно – без да изпускат от поглед клиентското изживяване?

Според мен изграждането на AI решения винаги трябва да върви ръка за ръка с ориентираността към клиента. Най-успешните приложения за изкуствен интелект, които съм виждал или съм участвал, започват с ясно разбиране на реалните нужди на потребителите, а не само на най-новите технологични тенденции.

За компании от Западните Балкани бих препоръчал да започнете с малки с фокусирани случаи на употреба, които наистина подобряват пътуването на клиентите. Не се стремете да „изкуствен интелект всичко“ от първия ден, вместо това идентифицирайте конкретна точка на триене, която можете да разрешите добре. Също така е важно да включите отговорност в процеса на ранен етап, като разглеждате пристрастията, справедливостта и поверителността на данните като неразделна част от вашата стратегия за развитие, а не като последваща мисъл.

Наличието на интерактивен подход е от решаващо значение: непрекъснато събирайте обратна връзка от потребителите и дръжте хората в течение на ранните етапи, докато не се отличите, особено за решения, които пряко засягат клиентите или са критични по природа. Това помага за поддържане на доверие и гарантира постоянен надзор. Успехът трябва да се измерва не само с техническата точност, но и с това колко полезно и надеждно е решението за потребителите.

Западните Балкани имат уникалната възможност за изграждане на решения за изкуствен интелект със свежи перспективи и по-малко наследени ограничения. Ако екипите останат основани на етиката и стойността на клиентите, има реален шанс да водят с интелигентни и отговорни иновации, което е наистина вълнуващо.