Какво води до удовлетворението от връщането на продукти днес

Възвръщаемостта намалява – както и готовността за поемане на рискове

Според годишния доклад за връщаемостта на ZigZag за 2025 г. от Retail Economics и ZigZag Global, общата стойност на нехранителните стоки, върнати в Обединеното кралство, се очаква да спадне от 26.7 милиарда паунда през 2024 г. до 25.1 милиарда паунда през 2025 г. На пръв поглед това звучи като добра новина: по-малката възвръщаемост означава по-ниски разходи.

Но това не е само защото купувачите планират по-добре. Три четвърти от търговците на дребно в Обединеното кралство вече начисляват такса за връщане или не възстановяват пощенски разходи. За някои клиенти това е пречка – ако трябва да решат предварително дали са готови да платят за грешка, много просто избират да не купуват.

Делът на клиентите, които вършат връщанията бързо и гладко, също е спаднал от 32% миналата година до само 21%. По-строгите политики могат да намалят злоупотребите, но също така обезкуражават честните клиенти, които биха се справили с връщанията правилно.

Тестване в реалния свят в най-големите търговци на дребно

Анализът включва практически тестове на процесите на връщане в 100 от най-големите търговци на модни и обувки в Обединеното кралство. Изследователите са направили 100 онлайн покупки и са проследили всяка стъпка от връщането, оценявайки всяка по шест критерия: лекота, цена, опции, комуникация, скорост и устойчивост.

Освен това 2000 потребители в Обединеното кралство бяха анкетирани , за да се уловят техните очаквания и нива на толерантност, когато става въпрос за такси, скорост на възстановяване и екологични практики.

Скоростта е новото качество

Средното време за възстановяване в Обединеното кралство е 7,3 дни. ZigZag нарича това зоната на разочарование – точката, в която клиентите започват да губят търпение. Удовлетворението спада забележимо след петия ден, а доверието в марката започва да ерозира след десетия ден. Връщанията, обработени в рамките на 48 часа, постигат 90% удовлетвореност на клиентите, но само 9% от търговците на дребно са в състояние да отговорят на този стандарт.

Колко бързо онлайн магазинът обработва връщанията сега е също толкова важно, колкото и колко бързо доставя поръчките.

Устойчивостта остава на заден план

Докладът потвърждава, че устойчивостта все още се нарежда ниско, когато става въпрос за възвръщаемост. Докато 65% от търговците на дребно използват рециклируеми опаковки, малко клиенти го смятат за ключов фактор. Повечето се интересуват от това колко бързо ще получат парите си обратно и колко ще им струва процесът.

Екологичните инициативи имат смисъл само когато не забавят процеса и не добавят ненужно триене.

Таксите се превръщат в новия закон за балансиране

Въпреки че ZigZag описа 2024 г. като криза на възвръщаемостта, сега вижда пазара, който се движи към стабилност. Нарастващият брой такси за връщане ограничава импулсивното пазаруване, но също така създава нова дилема: как да се определят правила, които да защитават печалбите, без да отблъскват клиентите.

Данните показват, че купувачите под 45 години са готови да платят около 2 паунда за връщане, докато по-възрастните клиенти са склонни да смятат всяка такса за несправедлива. За търговците на дребно това означава да тестват къде е реалният праг – точката, в която могат да запазят реализациите, без да жертват маржовете.

Какво могат да отнемат онлайн магазините

• Скоростта има значение. Възстановяването на суми, обработено в рамките на пет дни, поддържа доверие; След десет дни го няма.
• Тествайте таксите си. Малките, символични суми могат да работят, а наказанията не работят.
• Бъдете прозрачни. Клиентите винаги трябва да знаят кога да очакват парите си.
• Насърчавайте устойчивостта разумно. Помага само ако не е за сметка на удобството.