Как автоматизацията и изкуственият интелект ще променят обслужването на клиенти

Въз основа на доклада на Zendesk „Бъдещето на CX, задвижван от AI„, обслужването на клиентите вероятно ще стане по-икономично, по-бързо и по-добро. Автоматизацията и AI ще бъдат много важни за рационализиране на процесите, правене на ситуации по-лични и справяне с повече взаимодействия с клиентите. Тъй като AI рационализира процесите и гарантира първокласно обслужване, тази промяна вероятно ще доведе до по-малки екипи за клиентско изживяване. Всъщност 64% от експертите в индустрията очакват те да се свият. Проучването помоли 1300 лидери на клиентско изживяване от САЩ, Австралия, Бразилия, Индия, Мексико, Сингапур, Испания и Обединеното кралство да попълнят анкета.

AI трябва да бъде в центъра на всеки контакт с клиент.  Той също така ще следи колко добре хората и изкуственият интелект вършат работата си, за да гарантира, че клиентите получават страхотно обслужване. Ръководителите смятат, че AI ще се справи с 80% от контактите. Това ще освободи човешките агенти да работят по по-трудни задачи, докато автоматизацията и изкуственият интелект използват данни, за да персонализират и подобрят клиентското изживяване.

Как се е променило клиентското изживяване

Като ключови пазители на бизнес процесите, администраторите са изправени пред голяма промяна. Те ще зависят все повече и повече от втори пилоти с ИИ и интелигентни инструменти за управление на автоматизирани контакти и извършване на подобрения, базирани на ИИ. Като част от ежедневните си задачи, мениджърите ще проверяват качеството на взаимодействията на агентите в реално време, ще подобрят автоматизацията, ще прогнозират нуждите от персонал и ще приведат в действие предложените от AI работни процеси.

За да подобрят работата на екипа, те трябва да се научат как да използват инструменти „No/Low Code“ за автоматизация, да правят избори въз основа на данни и да се уверят, че хората и AI споделят работата, така че клиентите да са доволни. Тази промяна ще даде на мениджърите инструментите, от които се нуждаят, за да постигнат стратегически напредък и да гарантират, че процесите протичат гладко.

AI ще има голям ефект върху екипите за клиентско изживяване, променяйки работните места на агенти, администратори и мениджъри, като поставя повече акцент върху специализираните умения. Хората, които работят в отдела за обслужване на клиенти, ще получат по-професионални задачи, които да вършат:

• Те ще научат повече за технологичните умения и ще станат по-добри в използването на ИИ
• Меките умения ще се подобрят и в единна среда работата ще се върши по-бързо
• Те ще научат по-специализирани неща, които са по-дълбоки

Представителите за обслужване на клиенти ще трябва да могат да използват инструменти за изкуствен интелект, да решават сложни проблеми и да продължат да се учат, за да осигурят по-добро изживяване на клиентите и да подобрят своята продукция и качество на услугите.

Лидерите настояват за интегриране на AI

Лидерите на клиентското изживяване ще научат много за това кои идеи наистина работят за клиентите. Те ще използват AI и данни в реално време, за да направят изживяването на клиентите по-добро и ще работят заедно в екипите, за да предпазят клиентите. Прозренията от AI ще им помогнат бързо да измислят нови идеи.

Те ще използват AI стратегически, ще правят по-добър избор и ще могат да водят екипите си през свят, в който технологиите винаги се променят и навиците на клиентите винаги се променят. Тъй като светът на бизнеса се променя, ще бъде важно да сме в крак с бързия напредък в технологиите за изкуствен интелект. За да бъдете успешни в дългосрочен план, трябва да сте гъвкави и готови за промени в начина, по който клиентите ви възприемат в бъдеще.