Клиентите се сравняват повече от всякога. В онлайн търговията доверието е това, което печели

Това поведение се потвърждава и от данни от международно проучване сред онлайн купувачи, което разглежда как в момента се случват сравненията и вземането на решения на онлайн пазарите.

Статията е базирана на Marketplace Shopping Behavior Report 2026, изготвен за ChannelEngine от Sapio Research. Проучването се проведе през октомври 2025 г. под формата на онлайн въпросници сред 4 500 респонденти в Съединените щати, Обединеното кралство, Германия, Франция и Нидерландия. Включени бяха различни възрастови групи – от поколението Z до бейби бумърите.

Пазарите са отправната точка, а не дестинацията

Според изследването, 37% от клиентите започват своето пазаруване директно на онлайн пазари. В същото време пътят на клиента днес е много по-фрагментиран, отколкото преди година. Хората комбинират пазари, търсачки, социални медии и AI инструменти, и преди да закупят, сравняват продукти средно на три различни платформи.

Само да бъдеш „изброен някъде“ вече не е достатъчно. Клиентите активно сравняват цени, наличност и съдържание на продуктовите страници между платформите. Ако срещнат несъответствия или неясна информация, те продължават напред, независимо от марката или познаването на търговеца.

До 95% от анкетираните казват, че забелязват разлики в цените между платформите при сравняване на оферти. Непоследователното ценообразуване или различните продуктови описания веднага отслабват доверието, независимо от силата на марката.

Доверието е по-важно от лоялността

Програмите за лоялност улесняват пазаруването за клиентите, но те не са решаващи сами по себе си. Въпреки че клиентите се възползват от предимства като безплатна доставка или отстъпки, дори лоялните потребители продължават да сравняват цените и да оценяват офертите на конкурентите.

Ключови фактори за решение са така наречените сигнали за доверие:

• Оценки и ревюта (60% от хората се колебаят да купят продукт без тях)

• Ясна идентичност на продавача

• Сигурни опции за плащане

• Прозрачни условия за доставка и връщане

Най-голямата пречка за покупка не е цената, а съмнението – относно качеството на продукта, автентичността или какво всъщност ще получи клиентът.

Продуктови данни като драйвер за производителността

Клиентите връщат продукти основно, когато реалността не отговаря на очакванията. Според данните, по-точната информация за размер, размери или спецификации би намалила вероятността за връщане в 72% от случаите.

Повече от половината клиенти сега пазаруват основно с мобилни устройства. Тук неясните описания, липсващи спецификации или лоши изображения са най-забележими и бързо подкопават увереността в решението при покупка.

При сравнение клиентите не взимат решения въз основа на маркетингови твърдения, а на детайлите, които търсят. Ако не могат да ги намерят веднага, преминават към следващата оферта.

AI помага при избора, но клиентите все пак контролират покупката

Когато хората не са сигурни в избора си, все по-често се обръщат към изкуствен интелект. Те го използват основно, за да сравняват продукти и бързо да разберат параметрите, а не за самата покупка.

Доверието в изкуствения интелект все още има ясни граници. Само 17% от клиентите биха избрали да купуват директно чрез AI днес, докато още 32% биха го разгледали само за определени продукти.

В момента изкуственият интелект функционира основно като филтър и помощник за ориентация, а не като пълна замяна на пазари или електронни магазини. Това допълнително увеличава натиска върху качеството на продуктовите данни, които AI инструментите обработват и сравняват.

Основни изводи

Въпреки че данните идват от чужбина, описаното тук поведение на клиентите е лесно разпознаваемо и в местен контекст.

• Клиентите сравняват няколко канала паралелно

• Разликите в цената и съдържанието бързо разрушават доверието

• Ревютата и точната информация имат по-голямо значение от марката

• Съдържанието на продукта пряко влияе върху връщанията и процентите на конверсия

• AI повишава летвата за консистентност на данните между платформите

Онлайн пазарите вече не са просто канал за продажби. Клиентите ги използват основно, за да сравняват оферти. Те завършват покупката си, когато намират ясна информация и усещане за увереност.