Ново проучване показва, че повечето клиенти искат обслужване на клиенти, ръководено от хора, а не от изкуствен интелект

Ако проучването също така разкрие, че дадена компания възнамерява да използва изкуствен интелект в своите операции за обслужване на клиенти, над половината от анкетираните също биха обмислили преминаване към конкурент.

Проведено в края на 2023 г., това обширно проучване включва хиляди потребители и подчертава несъответствието между притесненията на потребителите относно използването на автоматизация и AI в операциите по обслужване и ентусиазма на ръководителите за обслужване на клиенти за приемането му.

Кийт Макинтош, старши директор по изследванията в практиката за обслужване и поддръжка на клиенти на Gartner , в проучването казва: „Въпреки че има значителен натиск върху ръководителите за обслужване на клиенти да включат AI, те не могат да си позволят да отхвърлят притесненията на клиентите, особено когато това може да доведе до оттегляне на клиенти.“

Потребителите, които са най-загрижени за по-малкия достъп до човешки представители

Според анкетата основното притеснение на потребителите относно изкуствения интелект в поддръжката на клиенти са възможните трудности при намирането на човешки представител. След това са опасенията, че изкуственият интелект ще замени работните места и ще предостави невярна информация.

„След уморените опции за самообслужване, клиентите са готови за човешко взаимодействие“, каза Макинтош. Мнозина се притесняват, че изкуственият интелект ще послужи като още едно препятствие, което ги разделя от живия агент. Ръководителите на услуги трябва да покажат, че изкуственият интелект може да подобри, а не да усложни изживяването на услугата.“

Според проучването компаниите за услуги трябва да се уверят, че техните умения за автоматизация и изкуствен интелект допълват най-добрите стандарти в дизайна на обслужването, ако искат да развият доверието на клиентите в изкуствения интелект. Това обхваща открита комуникация за това кога и как потребителите могат да взаимодействат с човешки агент, ако желаят.

Чатботовете, задвижвани от изкуствен интелект, например трябва да бъдат открити относно своите ограничения и плавно да препращат диалози към човешки агенти, ако е необходимо, като по този начин поддържат контекста на ангажимента.

Това проучване подчертава в променящия се терен на обслужване на клиентите необходимостта от балансиране на техническото развитие с предпочитанията и проблемите на потребителите.