41 мин. четене

Разбиране на обработката на плащания: Гръбнакът на сигурните онлайн транзакции

Когато клиентите кликнат върху бутона "Купете сега" в сайт за електронна търговия, те рядко се замислят какво се случва за части от секундата, преди да се появи потвърждението на поръчката им. Въпреки това, като експерт по плащания, който е помогнал на безброй търговци да се разширят на различни пазари, знам, че обработката на плащания е гръбнакът на всяка сигурна онлайн транзакция. Плавният поток на плащания не само предпазва от измами и грешки, но също така изгражда доверието на клиентите и повишава процента на реализация. В тази статия ще демистифицираме процеса на плащане от началото до края, ще го илюстрираме с реален пример за плащане с карта и ще проучим как сигурното плащане и местните предпочитания за плащане са от решаващо значение за успеха на търговците. Ще разгледаме и предизвикателствата, пред които са изправени търговците при управлението на плащанията, и как банките и финтех иновациите променят глобалния пейзаж на плащанията, особено на фрагментирания пазар в Европа.

Dimitar Dimitrov Dimitar Dimitrov
CEO, Wincompany.io | Socialscore.io
Тази статия бе преведена за вас от artificial intelligence
Разбиране на обработката на плащания: Гръбнакът на сигурните онлайн транзакции
Източник: Depositphotos

Етапи на сигурна онлайн платежна транзакция

Всяко онлайн плащане включва поредица от етапи, работещи зад кулисите. Всяка стъпка е от решаващо значение, за да се гарантира, че транзакцията е сигурна, разрешена и завършена правилно. Нека разбием основните етапи на платежната транзакция един по един:

➡️ Искане за плащане

Това е моментът, в който клиентът инициира плащане. Например, щракването върху бутона „Плащане“ на страницата за плащане изпраща заявка от сайта за електронна търговия за започване на транзакцията. На този етап данните за поръчката (сума, валута, идентификационен номер на търговец и т.н.) се групират и подготвят за обработка на плащането. Изключително важно е тази заявка да бъде правилно форматирана и сигурно предадена – всички грешки тук могат да спрат покупката или да разкрият чувствителни данни. Мерките за сигурност (като криптиране) се задействат веднага на етапа на заявката, като гарантират, че информацията за плащане на клиента е защитена от самото начало.

➡️ Прехвърляне на данни

След като искането бъде инициирано, данните за плащането се прехвърлят чрез платежния портал или обработващия към съответните финансови мрежи. Мислете за това като за цифров транзит на вашата информация за плащане. Данните (номер на карта, сума на транзакцията и т.н.) пътуват от уебсайта на търговеца до платежния процесор и често по-нататък до картовите мрежи (като Visa/Mastercard) и банки. Протоколите за сигурен трансфер и криптирането са жизненоважни тук, за да се предотврати прихващане. Тази стъпка е от решаващо значение за скоростта и сигурността – бързият, криптиран трансфер гарантира, че транзакцията може да продължи, без да излага данни на хакери или ненужни забавяния.

➡️ Разрешение за плащане

Авторизацията е стъпката, при която банката на клиента (издателят на картата, при картови транзакции) проверява заявката и решава дали плащането може да премине. Издателят проверява дали картата е валидна, сметката има достатъчно средства или кредит на разположение и че нищо в транзакцията не предизвиква червен флаг. Ако всичко се изплати, издателят одобрява (упълномощава) транзакцията и задържа сумата по сметката на клиента. Разрешението е от решаващо значение, защото банката по същество казва: „Средствата са там и са заделени за тази покупка“. Отхвърлена авторизация (поради недостатъчни средства или подозрение за измама) ще спре транзакцията, предпазвайки търговеца от потенциално неплащане и клиента от потенциална злоупотреба.

➡️ Избор на начин на плащане

Преди или по време на заявката за плащане етапът на избор се случва от страна на клиента – това е мястото, където клиентът избира своя метод на плащане. Това може да се случи малко по-рано в потребителския интерфейс (например избор между кредитна карта, дигитален портфейл или банков превод при плащане). Този етап все още си струва да се отбележи в цялостния процес: изборът на потребителя определя какъв вид работен процес на плащане следва. Ако клиент избере кредитна карта, процесът ще включва картови мрежи и банкова оторизация. Ако изберат директен банков превод или електронен портфейл, пътят може да се различава. Гарантирането, че стъпката за избор на плащане е ясна и лесна за използване, е от ключово значение за избягване на грешки на потребителя. От гледна точка на сигурността, стъпката за избор често задейства различни защитени потоци (например изборът на карта може да подкани сайта да поиска данни за картата и след това да извика проверки за сигурност като CVV и може би 3D Secure удостоверяване).

➡️ Идентификация

В този контекст идентификацията означава идентифициране на сметката и данните на платеца в хода на сделката. За плащане с карта това може да включва заснемане на данните на картата (номер на картата, дата на изтичане и CVV) и идентифициране на банката издател и картовата мрежа от тези данни. Може също така да включва мерки за идентификация на устройство или клиент – например, ако транзакцията се извършва в известен клиентски акаунт или устройство, системата отбелязва това. Тази стъпка е от решаващо значение, тъй като системата трябва правилно да разпознава кой плаща и коя сметка да таксува. Грешната самоличност (таксуване на грешна сметка или неправилно въведен номер на карта) може да доведе до неуспешни плащания или проблеми със сигурността. Съвременните платежни системи използват инструменти като идентификация на BIN (първите цифри от номера на картата, които идентифицират банката и вида на картата) и дори геолокация или идентификатор на устройството, за да потвърдят, че данните за транзакцията имат смисъл, преди да продължите.

➡️ Удостоверяване

Удостоверяването на плащането е свързано с проверка дали лицето, извършващо транзакцията, наистина е законният собственик на метода на плащане. След идентифициране на картата или сметката, системата може да поиска удостоверяване. Често срещан пример е процесът 3D Secure за картови плащания, при който клиентът се пренасочва към страницата за потвърждение или приложението на банката си, за да въведе еднократна парола или да използва биометрични данни, за да потвърди самоличността си. Удостоверяването може да включва и по-прости проверки като въвеждане на CVV код или таксуване на пощенски код за карта, който банката проверява в своите записи. Във всеки случай тази стъпка добавя слой сигурност – това е контролен пункт за предотвратяване на измами, като се гарантира, че платецът е този, за когото се представя. Правилата за задълбочено удостоверяване на клиента (SCA) в региони като Европа (съгласно разпоредбите на PSD2) правят тази стъпка задължителна за много онлайн плащания, изисквайки двуфакторно удостоверяване, за да се намалят измамите. Въпреки че удостоверяването добавя малко триене към плащането, то драстично повишава сигурността, като блокира неоторизираното използване на данните за плащане.

➡️ Потвърждение на плащането

След като оторизацията бъде одобрена (и удостоверяването е преминато, ако е необходимо), транзакцията преминава към потвърждение. Това има два аспекта

    • Потвърждение, насочено към клиента: Купувачът вижда съобщение за потвърждение или разписка на уебсайта/приложението, което показва, че плащането му е успешно и поръчката е потвърдена. Това обикновено се случва в рамките на секунди след разрешението.
    • Потвърждение от страна на търговеца: Системата на търговеца получава потвърждение от платежния процесор, че плащането е авторизирано. В този момент търговецът може спокойно да продължи да изпълнява поръчката (напр. да изпрати стоките или да предостави услугата), знаейки, че плащането е обезпечено (поне разрешено).

➡️ Потвърждаване

Това е критичен момент за потребителското изживяване – ясното потвърждение изгражда доверието на клиентите, че поръчката им е преминала. Това е и момент, в който се задейства сигурното водене на записи: подробностите за транзакциите се регистрират в бази данни и системи за управление на поръчки. От гледна точка на сигурността, стъпката за потвърждение е мястото, където всички страни заключват потвърждението на транзакцията, създавайки одитна пътека. Освен това, ако транзакцията е неуспешна или бъде отхвърлена, системата вместо това ще изпрати съобщение за неуспех и не се дава потвърждение – което подтиква потребителя да опита различен метод или да коригира информацията.

➡️ Проверки за съответствие със законовите изисквания

По време на процеса на плащане и особено след като транзакцията бъде потвърдена, се прилагат различни правни мерки и мерки за съответствие . Търговците и платежните процесори трябва да се придържат към финансовите разпоредби и индустриалните стандарти. Например, стандартите PCI DSS уреждат начина, по който се обработват и съхраняват картовите данни, законите за защита на данните като GDPR диктуват как се защитава информацията на клиентите, а разпоредбите за борба с изпирането на пари (AML) и „Познай своя клиент“ (KYC) може да изискват проверка на самоличността на клиентите за определени транзакции или обеми. Този „правен“ етап не е единичен момент, а непрекъснат слой, който гарантира, че транзакцията е в съответствие с всички приложими закони и правила. Сигурната платежна система автоматично ще криптира и токенизира чувствителни данни, за да спази законите за поверителност, ще регистрира транзакцията за финансово отчитане, ще приложи всички необходими данъци и ще гарантира, че всички предприети действия са в съответствие със законовите задължения в юрисдикциите на търговеца и клиента. Съответствието е от решаващо значение не само за избягване на глоби, но и за защита на бизнеса и клиентите – неспазването на законовите изисквания (като нарушение на сигурността на данните от неспазване на стандартите за сигурност) може да унищожи доверието на клиентите и да доведе до тежки санкции.

➡️ Скрининг за измами

Успоредно със стъпките за оторизация и удостоверяване обикновено се извършват стабилни проверки за измами , за да се анализира транзакцията за признаци на подозрителна дейност. Платежните системи често използват машини за откриване на измами, които оценяват или оценяват транзакцията в реално време – проверяват неща като IP адреса на клиента, несъответствие на адреса за доставка, необичайно големи поръчки или модел на повтарящи се транзакции за кратко време. Ако нещо не е наред, системата може да маркира транзакцията за ръчен преглед или дори да я отхвърли направо. Някои проверки за измами се извършват преди оторизацията (за да се реши дали изобщо да я изпратят на банката), а други се случват веднага след оторизацията, но преди окончателното потвърждение (позволявайки на търговеца да анулира или да разследва, ако е необходимо). Този етап на предотвратяване на измами е жизненоважен за сигурността на онлайн плащанията. Той добавя предпазна мрежа, която улавя това, което само удостоверяването може да пропусне – например, ако измамник по някакъв начин премине удостоверяването (може би е откраднал и OTP), интелигентна система за измама все още може да хване аномалия (като адрес за доставка, който е във високорисков регион или идентификатор на устройство, което е било свързано с измама преди). Чрез включване на скрининг за измами, търговците се предпазват от връщане на плащания и загуби, а честните клиенти са защитени от злоупотреба с акаунтите им.

➡️ Застраховка/Намаляване на риска

Включването на застраховката в етапите на плащане се отнася до мерките за намаляване на риска и гаранции, които защитават или търговеца, или потребителя в случай, че нещо се обърка. Това не е „застрахователна полица“ в традиционния смисъл на думата, а по-скоро механизми като застраховка за връщане на плащане, смяна на отговорността за измами или защита на покупката. Например някои методи на плащане предлагат защита на купувача (ако стоките не бъдат доставени, те могат да бъдат възстановени), а търговците може да имат услуги за защита от връщане на плащания, които ги застраховат срещу определени загуби от измами. Освен това много кредитни карти идват с вградена защита на покупката или удължени гаранции (форма на застраховка за купувача). В процеса на обработка на плащанията „застраховката“ е свързана с управлението на риска. Сигурните онлайн транзакции често включват споразумения за това кой носи риска от измама или неплащане. Прост пример: когато транзакцията е удостоверена с 3D Secure (клиентът е въвел паролата си или OTP), отговорността за измама се прехвърля върху банката издател, което означава, че търговецът е „застрахован“ срещу тази измама от процеса (банката ще я покрие, ако по-късно се окаже, че е неоторизирана). Някои доставчици на авансови плащания предлагат гарантирано плащане или обезщетение за измама срещу заплащане – по същество застрахователни услуги. За търговците, които се разрастват, е важно да разберат какви защити са въведени за всеки метод на плащане. Въпреки че клиентът не вижда стъпка, наличието на тази предпазна мрежа е от решаващо значение за сигурността на онлайн плащанията , тъй като дава увереност на всички страни при извършване на транзакции. Той гарантира, че ако се случи измама или спорове, има процес (и често финансов резерв или застраховка) за справяне с тях, вместо да оставя нито една от страните напълно суха.

➡️ Заселване

Сетълментът е последният етап, при който средствата действително се преместват от банката на клиента към банковата сметка на търговеца. Когато плащането е разрешено (стъпка 3), парите все още не са изтеглени от сметката на клиента – те просто са запазени. На етапа на сетълмент транзакцията се подава за клиринг, а паричните преводи през банковите мрежи се озовават в сметката на търговеца. В зависимост от начина на плащане това може да се случи в рамките на секунди или може да бъде групирано и обработено по-късно. Например, картовите транзакции често се уреждат на партиди в края на деня или в планиран цикъл – приемащият агент на търговеца иска средствата от издателя, а картовата мрежа улеснява прехвърлянето към приемащия, който след това кредитира сметката на търговеца. Със съвременните системи (и методи като банкови плащания в реално време) сетълментът може да бъде почти мигновен, но с някои традиционни методи може да отнеме ден или два. Сетълментът е от решаващо значение, защото тогава търговецът действително получава заплащане. От гледна точка на сигурността и надеждността, този етап включва съгласуване – системите на търговеца съгласуват входящите средства с продажбите, като гарантират, че всичко съвпада и всички несъответствия са маркирани. Сигурните процеси на сетълмент също така гарантират, че средствата преминават през подходящи проверки за борба с измамите и изпирането на пари, ако е необходимо, преди окончателния депозит. Накратко, сетълментът е финалната линия на процеса на плащане – клиентът вижда таксата в извлечението си, а търговецът вижда парите в сметката си.

Всеки от тези етапи играе роля за правенето на онлайн плащанията сигурни и безпроблемни. Повреда в която и да е стъпка – независимо дали става въпрос за техническа грешка при прехвърлянето на данни, липсваща подкана за удостоверяване или слаба проверка за измами – може да превърне успешната продажба в неуспешна транзакция или инцидент с измама. Ето защо фирмите и доставчиците на плащания инвестират сериозно в укрепването на всяка връзка от тази верига. След това нека поставим тези етапи в контекст с пример от реалния свят, за да видим как работят заедно на практика.

payment processing

Source: Depositphotos

Пример от реалния свят: Онлайн плащане с карта в действие

За да илюстрираме горните етапи, нека разгледаме реален пример за онлайн плащане с карта по време на плащане за електронна търговия. Представете си, че клиент, Алис, купува нов чифт слушалки от онлайн магазин за електроника. Ето как протича процесът на плащане:

✔️ Избор и заявка

Алис добавя слушалките в количката си и продължава към касата. Сайтът предлага няколко опции за плащане и Алис избира да плати с кредитна карта (Избор). Тя въвежда данните на картата си във формуляра за плащане – сайтът е защитен и показва икона на катинар, показваща, че данните й ще бъдат криптирани. Когато Алис кликне върху „Плати $100“, уебсайтът създава заявка за плащане с подробностите за поръчката и информацията за нейната карта и я изпраща сигурно до платежния портал на магазина.

✔️ Прехвърляне на данни

Платежният портал получава заявката и прехвърля данните за транзакцията на съответния платежен процесор. В този случай той открива, че картата на Алис е Visa, така че насочва информацията през мрежата на Visa, за да достигне до банката на Алис (издателя на картата). Всичко това се случва в рамките на секунда или две, зад кулисите. Алис просто вижда „Обработка…“ спинър на страницата си за плащане за кратък момент.

✔️ Идентификация и удостоверяване

Когато данните се прехвърлят, системите идентифицират картата и Алис като картодържател. Банката на Алис разпознава номера на картата й и вижда, че тази транзакция идва през Visa от този конкретен търговец. Тъй като сумата е малко висока и това е онлайн покупка, банката решава да поиска удостоверяване , за да се увери, че Алис използва картата. Банката на Алис е активирала 3D Secure проверка, така че се появява малък изскачащ прозорец или пренасочване, което моли Алис да въведе еднократната парола, току-що изпратена на телефона й. Алис въвежда кода, доказвайки на банката, че наистина разрешава тази покупка (стъпката на удостоверяване е завършена). Междувременно платежният процесор и банката също правят някои задкулисни проверки за измами – транзакцията идва от обичайния град на Алис и покупката не е извън обичайния й модел на харчене, така че засега нищо не изглежда подозрително.

✔️ Разрешение

Сега, след като Алис се е удостоверила, банката й проверява дали има достатъчно кредит за 100 долара и дали картата е в добро състояние. Всичко е наред, така че банката изпраща одобрение за оторизация обратно през мрежата: по същество съобщение, което казва „Одобрено“ заедно с код за оторизация. В този момент за тази покупка се заделят $100 от кредитния лимит на Алис. Платежният процесор на търговеца получава това одобрение и знае, че е добре да продължи.

✔️ Потвърждаване

В рамките на секунди след като Алис извърши плащането си, онлайн магазинът получава потвърждение, че плащането е разрешено и успешно. Екранът на Алис се опреснява до страница за потвърждение: „Благодарим ви за покупката! Вашата поръчка е потвърдена.“ Тя може също да получи разписка по имейл. Това потвърждение казва на Алис, че поръчката е завършена и казва на търговеца, че може да продължи и да изпрати слушалките. Системата за поръчки маркира транзакцията като платена. Алис е щастлива, че всичко е преминало гладко.

✔️ След потвърждение (правно, измамно, застраховка)

След незабавното потвърждение системата на търговеца и платежните партньори се справят с останалото във фонов режим. Данните за транзакцията се регистрират и съхраняват сигурно, следвайки правилата за съответствие със законодателството като PCI DSS (номерът на картата не се съхранява изцяло никъде, само токен или последните 4 цифри, защитаващи данните на Алис). Системата за измами на търговеца ще запише тази транзакция и може би дори ще я включи в модели за машинно обучение, за да прецизира бъдещото откриване на измами. Ако нещо е било странно (да речем несъответствие на AVS на адреса), може да маркира член на персонала за преглед – но в нашия случай всичко е наред. Освен това, тъй като Алис е преминала през удостоверяването на банката, търговецът знае, че се възползва от прехвърлянето на отговорността – ако по-късно се окаже, че това е измамно използване на картата на Алис, търговецът вероятно няма да понесе загубата (това е част от аспекта на застраховката/намаляването на риска в процеса). Всички тези защитни мерки гарантират, че сделката е не само одобрена, но и съответстваща и подкрепена от подходящи гаранции.

✔️ Заселване

В края на деня (или на следващия работен ден) започва процесът на сетълмент. Магазинът за електроника, чрез своя доставчик на платежни услуги, подава разрешените транзакции за деня за клиринг. Таксуването от 100 долара по картата на Алис е финализирано: нейната банка прехвърля средствата през картовата мрежа към акцептиращата банка на търговеца, която след това депозира парите в сметката на магазина (минус всички такси за обработка на плащания). Ден по-късно Алис вижда таксата от 100 долара, публикувана в извлечението по кредитната й карта, а търговецът вижда продажбата в банковата си сметка. Сделката вече е напълно уредена и завършена.

💡 Този пример показва как всички части се събират в типично плащане с карта. От гледна точка на Алис беше лесно: въведете данните на картата, може би потвърдете чрез код и получете потвърждение. Но отдолу множество системи си сътрудничиха, за да идентифицират, удостоверят, упълномощат и финализират плащането по сигурен начин. Всяка стъпка – от криптирането на информацията за картата на Алис до проверките за измами от банката и търговеца – допринесе за сигурна и успешна покупка. За онлайн бизнеса правилното функциониране на този работен процес е жизненоважно; Тя трябва да бъде бърза и удобна за клиента, но и херметична по отношение на сигурността и надеждността.

payment

Source: Unsplash.com

Сигурните плащания като стълб на доверието и конверсията

За търговците осигуряването на сигурно платежно изживяване не е само избягване на измами – то е и спечелване на доверието на клиентите и увеличаване на продажбите. В електронната търговия доверието е всичко. Купувачите трябва да се чувстват уверени, че тяхната чувствителна информация (като номера на кредитни карти или банкови данни) е в безопасност и че ще получат това, за което са платили, без проблеми. Когато процесите на плащане са безпроблемни и сигурни, клиентите са по-склонни да завършат покупките си и дори да се върнат за бъдещ бизнес.

👉 Доверие на клиентите

Сигурното изживяване при плащане сигнализира на клиентите, че търговецът заслужава доверие. Видими знаци като SSL катинари, значки за стандарти за сигурност на плащанията или просто плавният поток на разпознато удостоверяване на плащането (като пренасочване към защитената страница за потвърждение на банката) успокояват купувача. От друга страна, всяко хълцане – съобщение за грешка, подозрително пренасочване или искане за информация, което изглежда необичайно – може да посее семена на съмнение. Проучванията показват, че недоверието на потребителите се увеличава и предоставянето на успокояващо изживяване при плащане на първо място е от ключово значение за противодействие на това. Просто казано, ако клиентът вярва, че плащането му ще бъде обработено безопасно, е много по-вероятно да натисне „Плащане“ и да не изостави количката си от страх.

👉 Проценти на реализация

Има пряка връзка между опита при плащане и процента на реализация (процентът на купувачите, които действително завършват плащането). Безпроблемният и бърз процес на плащане води до по-висока конверсия. Например, проучванията показват, че оптимизираните процеси на плащане могат да повишат процента на реализация с 10-15%. Обратно, бавните или тромави плащания отблъскват клиентите – около 70% от потребителите очакват онлайн плащанията да бъдат обработени за по-малко от 2 секунди, а забавянията могат да намалят реализациите с до 20%. Това означава, че ако вашият шлюз за плащане отнема твърде много време, за да отговори, или клиентът трябва да чака и да се чуди дали поръчката му е преминала, можете да загубите до една на всеки пет потенциални поръчки поради нетърпение или несигурност. Скоростта и сигурността вървят ръка за ръка тук: бързото плащане е страхотно, но не и ако жертва сигурността (проблемът с измамата ще навреди на конверсията в дългосрочен план, тъй като клиентите губят доверие). Целта е баланс, при който мерките за сигурност са налице, но рационализирани (като ефективни потоци за удостоверяване), така че легитимните клиенти да увеличават плащането.

👉 Намалено изоставяне на количката

Изоставянето на количката е голям проблем в електронната търговия. Докато хората изоставят колички по много причини (високи разходи за доставка, просто сърфиране и т.н.), значителна част напускат поради проблеми, свързани с плащането. Често срещан проблем е, когато купувачите не виждат предпочитания от тях начин на плащане – всъщност около 11% от купувачите са се отказали от покупка, защото не са могли да използват предпочитаната от тях опция за плащане. Освен това 13% изоставят количките просто защото магазинът не предлага достатъчно методи на плащане, от които да избирате. Това показва колко е важно да се предостави правилната комбинация от опции за плащане (повече за това в следващия раздел). Той също така подчертава, че доверието и комфортът стимулират конверсията: ако клиентът се довери само на определен дигитален портфейл или местно приложение за плащане, за да плати онлайн, ако не го види на плащане, това може да го накара да се откаже от покупката. От друга страна, предлагането на този надежден метод може да спечели продажбата. По същия начин липсата на видима сигурност (без значки за доверие или формуляр за плащане, който изглежда остарял или несигурен) може да изплаши клиентите на последната стъпка. Съвременните потребители са доста разумни – мнозина няма да продължат, ако нещо се чувства фишно.

👉 Репутация и лоялност към марката

Сигурното изживяване при плащане също подхранва дългосрочната лоялност на клиентите. Когато хората направят покупка и всичко върви гладко – плащането им е обработено безпроблемно, получават това, от което се нуждаят, и никога не им се е налагало да се притесняват от измами – това изгражда доверие в марката. С течение на времето тези положителни преживявания се усложняват и търговецът става известен като безопасно място за пазаруване. Това може да бъде диференциатор на претъпкани пазари. Напротив, един високопоставен инцидент със сигурността (като изтичане на данни или поток от измамни обвинения, проследени до сайт) може сериозно да навреди на репутацията на марката. Новините за подобни инциденти се разпространяват бързо и подкопават доверието, дори сред клиенти, които не са били пряко засегнати. Ето защо инвестирането в сигурни плащания не е само ИТ въпрос, а основна бизнес стратегия. Става въпрос за защита на отношенията с клиентите.

В проучванията 62% от потребителите казват, че е по-вероятно да останат лоялни към марката, когато получават гладки и безпроблемни плащания. Това е мнозинството от клиентите, които приравняват безболезнения процес на плащане с марка, достойна за повторен бизнес.

В обобщение, сигурната обработка на плащания не е просто водопровод – тя е критична част от клиентското изживяване. Изгражда доверие, което от своя страна увеличава вероятността от покупка и повторни посещения. За търговците изводът е ясен: направете плащанията сигурни, бързи и лесни. Това не само защитава вашия бизнес от измами и проблеми със съответствието, но директно стимулира повече продажби и насърчава лоялността. Следващото предизвикателство е да предложим правилните методи на плащане, които да отговарят на предпочитанията на клиентите, които ще разгледаме сега.

payment processing

Source: Unsplash.com

Различни видове плащане: Защо местните предпочитания са по-важни от количеството

Има непрекъснато нарастващ списък от методи на плащане, които потребителите могат да използват – от традиционни кредитни карти до банкови преводи, електронни портфейли, плащания с QR код, peer-to-peer приложения, мобилни пари и др. Изкушаващо е за онлайн търговец да се опита да предложи „всичко“, за да покрие всички бази. Въпреки това, експертната гледна точка (и многото опит на търговците) показва, че предлагането на твърде много неподходящи опции за плащане може да претовари клиентите и да усложни операциите. По-интелигентният подход е да предложите разнообразен, но подбран набор от методи на плащане, като се фокусирате върху местните предпочитания на всеки пазар, който обслужвате.

Нека разгледаме накратко някои основни категории видове плащания и защо те са важни:

▸ Банкови преводи (включително плащания от сметка към сметка/A2A)

Това е директно плащане от банковата сметка на клиента към сметката на търговеца. В някои региони, особено в Европа, банковите преводи са много популярен метод за онлайн плащане – често улеснен от системите за онлайн банкиране или по-новите API за отворено банкиране. A2A плащанията (сметка към сметка) са по същество банкови преводи, които често се извършват в реално време, заобикаляйки картовите мрежи. Например, много европейски клиенти използват опции за незабавно банково плащане, които ги пренасочват към онлайн банкирането, за да одобрят плащане, което след това премества средства направо от сметката им към търговеца. Тези методи се ценят заради тяхната сигурност и ниска цена (без такси за карта) и са много предпочитани в някои страни. (Всъщност в страни като Холандия методът, базиран на банкови преводи, представлява приблизително три четвърти от всички онлайн транзакции, далеч изпреварвайки кредитните карти.) Ако продавате на пазар, където директните банкови плащания са норма, подкрепата за тези методи е от съществено значение. От друга страна, предлагането на опция за банков превод в страна, където никой не я използва за електронна търговия, може просто да обърка купувачите.

▸ Дигитални портфейли и мобилни плащания

Дигиталните портфейли експлодираха в използването си в световен мащаб. Те включват добре познати мобилни портфейли и платежни услуги, при които клиентите съхраняват баланс или свързват своите карти/банкови сметки – и след това плащат с имейл/телефонен номер или просто като влязат. Примерите (без да назовавате марки) включват портфейли, базирани на мобилни операционни системи, акаунти за онлайн плащания или портфейли със „супер приложения“. До 2025 г. се очаква дигиталните портфейли да представляват повече от половината от глобалните плащания за електронна търговия, подчертавайки колко потребители намират портфейлите за удобен и сигурен начин за плащане. Портфейлите често предлагат бързо плащане (няма нужда да въвеждате данни за картата всеки път) и допълнителна сигурност (токенизирани транзакции, биометрични достъп). Мобилните плащания – използвайки телефона ви за упълномощаване или изпращане на плащания – се припокриват с портфейлите и включват неща като таксуване от оператор или сметки за мобилни пари, популярни в някои региони (например в части от Африка и Югоизточна Азия приемането на мобилни портфейли нараства с над 30% годишно). Ключът за търговците е да предложат портфейлите, които местните предпочитат. В една държава почти всеки може да използва Wallet X, докато съседният Wallet Y е доминиращ. По-добре е да интегрирате един или два най-добри портфейла за регион, отколкото да претрупвате плащането си с десет различни опции за портфейл. Клиентите обикновено използват само един или два редовно и показването на огромен списък може да бъде контрапродуктивно.

▸ Кредитни и дебитни карти

Картите са класическият метод за онлайн плащане в световен мащаб и все още е изключително важен. Те осигуряват универсален достъп – всеки с голяма кредитна или дебитна карта на теория може да плати на всеки уебсайт, който ги приема. В световен мащаб картите все още съставляват голям дял от онлайн транзакциите (около 54% от транзакциите за електронна търговия през 2023 г. са били чрез кредитни/дебитни карти). Така че почти всеки търговец на електронна търговия ще приема карти. Въпреки това доминирането на картите бавно ерозира на някои пазари поради възхода на портфейлите и банковите плащания. Разумно е винаги да подкрепяте карти, но и да следите тенденциите. Например, по-младите потребители може да предпочетат да свържат картата си с дигитален портфейл и да плащат чрез портфейла за допълнително удобство. Също така имайте предвид, че в някои страни съществуват местни картови мрежи или формати (не точно марки, но например някои страни имат вътрешни системи за дебитни карти, които може да се нуждаят от специална поддръжка). Като цяло поддръжката на международни картови мрежи обхваща много области. Просто се уверете, че ако работите в страна със силна местна картова схема или изискване (като местни дебитни карти), вие също имате покритие.

▸ Плащания с QR код

Плащанията с QR код набраха популярност, особено в Азия, като удобен начин за плащане с помощта на смартфон. Начинът, по който работи: търговецът показва QR код при плащане (онлайн това може да е код на екрана), клиентът го сканира със своето приложение за банкиране или портфейл, което след това завършва плащането. По същество това е друга форма на превод от сметка към сметка или плащане от портфейл, но инициирана чрез QR сканиране. Красотата на QR плащанията е, че те могат да бъдат много бързи и не изискват въвеждане на данни за карта или сметка в сайта на търговеца – преводът се извършва през довереното приложение на потребителя. Въпреки че QR плащанията за онлайн покупки не са повсеместни в световен мащаб, те са изключително популярни в определени региони и демографски групи (например много потребители в части от Азия предпочитат да сканират QR за плащане чрез тяхното супер приложение). Ако обслужвате клиенти, които очакват това (напр. насочване към туристи или трансгранични купувачи, които го използват у дома), това може да бъде чудесен вариант. Ако не, може да е прекалено.

▸ Peer-to-Peer (P2P) приложения за плащане

P2P приложенията са тези, които първоначално са предназначени за приятели, които си изпращат пари един на друг, но някои са се разширили в каси за електронна търговия. Те са подобни на портфейлите, но често са свързани директно със социални или банкови сметки. Например, някои пазари имат популярни приложения, където потребителят може да плаща на търговци чрез същото приложение, което използва, за да плаща на приятелите си. Привлекателността е удобството – хората държат пари в тези приложения и обичат да използват баланса си. За търговците приемането на популярно P2P плащане може да отвори продажби за клиенти, които предпочитат изобщо да не използват карти. Те обикновено са специфични за държавата (всяка държава има любимото си P2P приложение). Ако анализите показват, че голяма част от аудиторията ви идва от определено приложение или ако местните конкуренти го предлагат, трябва да го обмислите. Но отново, ако не е популярен сред вашата клиентска база, може да бъде пропуснат, за да избегнете объркване.

▸ Мобилни пари и таксуване на оператора

В някои региони, особено там, където традиционното банкиране не е толкова широко разпространено, сметките за мобилни пари (управлявани от телекомуникационни компании или финтех компании) са често срещани. Клиентите имат мобилен портфейл, свързан с телефонния им номер. Те могат да плащат онлайн, като въведат мобилния си номер и ПИН код или чрез директно таксуване от оператора (таксата отива в телефонната им сметка). Тези методи са много специфични за региона – например в някои части на Африка мобилните пари са основният начин, по който много хора извършват транзакции онлайн, докато в Европа или Северна Америка това е рядкост. Ако работите на развиващи се пазари или места, където значителна част от потребителите използват мобилни пари, струва си да интегрирате тези методи. Таксуването на оператора може да бъде полезно и за цифрови стоки/микротранзакции в световен мащаб (въпреки че таксите могат да бъдат високи). Правилото е: познавайте пазара си.

Качеството над количеството

Основният принцип при предлагането на методи на плащане е качеството над количеството. По-добре е да предложите, да речем, 3-5 опции за плащане, които покриват предпочитанията на 95% от вашите клиенти, отколкото да им хвърлите 15 опции, където половината се използват рядко. Твърде много възможности за избор всъщност могат да доведат до парализа на решенията или недоверие („Защо има толкова много странни лога за плащания, за които никога не съм чувал?“). Претрупаната страница за плащане може да накара потребителя да се поколебае, притеснен да не избере „грешната“ опция. Съсредоточете се върху най-подходящите методи: обикновено една или две големи картови мрежи, най-добрите един или два алтернативни метода (плащане в местна банка или популярни портфейли) и може би още един, ако има значителна ниша. Например, европейски търговец може да приема карти, един основен дигитален портфейл и един местен метод за банков превод за своята страна – това ще покрие по-голямата част от клиентите. Всъщност предлагането на правилните местни методи може значително да увеличи конверсията. Като се съобразявате с местните предпочитания, вие говорите езика на клиента при плащанията, което го прави комфортен. Търговците, които се разширяват в международен план, често научават, че всяка държава има своя собствена култура на плащане – адаптирането към нея е от решаващо значение.

В същото време не предлагайте метод, който никой не е поискал или използвал само защото съществува. Това добавя режийни разходи за поддръжка и може да обърка потребителите. Не забравяйте, че всяка допълнителна интеграция на плащането трябва да се поддържа, актуализира и наблюдава за сигурност. Не е безплатно – има техническа сложност в наличието на много опции. Една мантра на експерта по плащанията е „присъствайте там, където са клиентите ви, но не ги карайте да газят през шума, за да го намерят“. На практика това означава, че направете проучване за всеки пазар: ако мобилните портфейли нарастват в популярност (тъй като в световен мащаб портфейлите са с тенденция към възход), уверете се, че имате ключовите. Ако банковите плащания се ползват с по-голямо доверие в определен регион (като голяма част от Европа), включете ги. Ако се съмнявате, анализите и проучванията могат да насочат какво искат хората да използват на вашия сайт.

И накрая, заслужава да се отбележи, че предлагането на предпочитаните опции за плащане също е свързано с доверието. Когато клиентът види любимия си метод, наличен, това дава усещане за познатост и увереност. Например, клиент може да си помисли: „Използвам този дигитален портфейл през цялото време, така че се доверявам да плащам с него тук“. Или: „Този сайт ми позволява да плащам чрез приложението на местната банка – те наистина се грижат за клиенти като мен.“ Тези чувства директно водят до по-голяма вероятност за завършване на покупката. Обратната страна (невиждането на надеждна опция) може да ги накара да се съмняват дали сайтът наистина е насочен към обслужването им.

В обобщение, разнообразете методите си на плащане стратегически. Покрийте основните начини, по които целевите ви клиенти обичат да плащат, особено местните любими, но избягвайте капана на „твърде много опции“. Това ще направи плащането ви просто, бързо и ефективно – точно това, което клиентите и крайният ви резултат искат.

FAQ

Source: Depositphotos

Често задавани въпроси

Какво е търговец купувач?

Финансова институция или платежен процесор, който позволява на търговците да приемат картови и цифрови плащания, като уреждат средства по сметката си.

 

Какъв е идеалният поток на плащане?

Бързо, сигурно и без триене – с минимални стъпки, предпочитани местни методи на плащане и силно удостоверяване само когато е необходимо.

Какви стратегии могат да се използват за подобряване на процента на реализация на плащането?

Използвайте плащания с едно щракване, предлагайте местни и надеждни методи на плащане, оптимизирайте за мобилни устройства, намалете полетата на формулярите и осигурете видими индикатори за сигурност.

Кои са ключовите показатели, които трябва да имате предвид при оценката на ефективността на плащането?

Процент на изоставяне на количката, процент на успешност на плащането, време за плащане и съотношение одобрение срещу спад.

Как оптимизирането на работата при плащане влияе върху цялостната ефективност на продажбите?

Той повишава доверието, намалява отпадането, увеличава завършените покупки и укрепва лоялността към марката – директно подобрява конверсията и приходите.

Споделяне на статия
Dimitar Dimitrov
CEO, Wincompany.io | Socialscore.io

Digital strategy business consultant specializing in eCommerce, FinTech, Payments, Gaming, and TELCO.

Подобни статии
Справяне с предизвикателствата при плащането в глобалната електронна търговия
38 мин. четене

Справяне с предизвикателствата при плащането в глобалната електронна търговия

Продължавайки нашето проучване на обработката на плащания от миналата седмица, сега се потапяме по-дълбоко в предизвикателствата, пред които са изправени търговците при мащабирането на платежните операции в световен мащаб. От технически интеграции и пречки за съответствие до управление на измами и регионални предпочитания, пейзажът на плащанията изисква стратегическа навигация. Тази статия изследва скритата сложност на […]

Dimitar Dimitrov Dimitar Dimitrov
CEO, Wincompany.io | Socialscore.io
Обработка на плащания за малкия бизнес: основни съвети
7 мин. четене

Обработка на плащания за малкия бизнес: основни съвети

Обработката на плащанията е важна за малкия бизнес, защото им позволява да получават заплащане за своите стоки и услуги. Кредитни карти, банкови карти и дигитални портфейли са само някои от начините, по които това може да стане. Изборът на правилния процесор за плащане може да има голям ефект върху това колко добре работи бизнесът, колко […]

Безконтактно плащане – бъдещето на безопасните, сигурни и бързи транзакции
5 мин. четене

Безконтактно плащане – бъдещето на безопасните, сигурни и бързи транзакции

Технологиите са във възход и никога не е било по-лесно да се правят безкасови покупки. Дори не е нужно да изваждате кредитната си карта от портфейла си. Извеждайки удобството на пазаруването на ново ниво, този иновативен метод бързо набира популярност по целия свят.