Скритата причина, поради която приложенията, управлявани от лоялност, смазват магазините само в мрежата

Смъртта на традиционната лоялност

Тъй като все повече хора пазаруват от телефоните си, приложенията, които вграждат лоялност в изживяването, започват да превъзхождат магазините само в мрежата. С по-плавен дизайн, навременни оферти и вградени награди, мобилните приложения не само са по-удобни – те помагат на марките да накарат клиентите да се връщат.

Защо програмите за лоялност от старата школа се провалят

Лоялността винаги е играла голяма роля в търговията на дребно. Но днес изглежда много по-различно от старите времена на събиране на точки или купони.

Вече не става въпрос само за отстъпки – става въпрос за цялостното изживяване, което една марка предлага.

Скритият проблем с уеб магазините

В уеб магазините лоялността често се усеща като закъсняла мисъл. Може да го видите споменат след плащане или скрит някъде в менюто.

Но в мобилното приложение лоялността е вградена в цялото пътуване. Той се показва, докато сърфирате, по време на плащане и дори след като сте направили покупка.

Тази разлика започва да се проявява. Марките, които се фокусират върху лоялността чрез приложението си, а не само чрез уебсайта си, виждат по-добри резултати.

Клиентите не само се връщат по-често – те също се чувстват по-свързани с марката.

Защо мозъкът ви е свързан за мобилна лоялност

Науката зад уеб срещу мобилното поведение

Уеб магазините са чудесни за много неща. Те работят на различни устройства, лесни са за достъп и често са първото място, където клиентът взаимодейства с дадена марка.

Но те не са създадени да изграждат навици. Хората обикновено посещават уеб магазините с ясна цел – разглеждат, купуват, напускат.

Предимството на началния екран

Мобилните приложения са различни. Те живеят на началния екран на клиента и винаги са само на едно докосване.

Тази близост променя начина, по който хората взаимодействат с марката. Вместо да се нуждаят от причина за посещение, потребителите често отварят приложението по навик – или защото нещо ги привлича, като насочено известие или оферта, която не са очаквали.

Психологията на мигновеното удовлетворение

И след като са вътре, приложението знае как да ги държи ангажирани. Може би показва отстъпка за нещо, което са спестили миналата седмица.

Може би предлага ранен достъп до колекция, която са разглеждали преди. Или може би им напомня, че продукт, който са харесали, вече е в продажба.

Тези моменти не са силни или драматични, но работят. Те помагат за превръщането на еднократните клиенти в постоянни клиенти, като правят изживяването лично, подходящо и продължаващо.

Скритата психология, която движи поведението на клиентите

Защо лентите за напредък работят по-добре от точките

Всяко силно изживяване за лоялност е изградено на прост принцип: хората реагират на напредъка. Мобилните приложения са особено добри в това да направят този напредък ясен и мотивиращ, благодарение на фокусирания дизайн и по-малкото бариери за действие.

Вземете нещо като лента за напредъка. Когато клиент види, че е само на няколко крачки от отключването на награда, е много по-вероятно да завърши покупка, отколкото ако просто му кажат, че е спечелил точки.

Визуалната обратна връзка прави целта по-близка, по-постижима и по-удовлетворяваща.

Силата на микровзаимодействията

Този вид дизайнерско мислене е това, което отличава мобилната лоялност. Вместо да чакате потребителите да ровят в менюта или имейли, добре проектираното приложение показва лоялността.

Може да покаже:

• персонализирано табло за управление с оферти и актуализации на състоянието
• Използвайте малки анимации или потвърждения , за да направите всяко действие възнаграждаващо
• Поддържайте напредъка на наградите видим в цялото приложение, така че никога да не се изплъзне от съзнанието на клиента

Тези детайли на дизайна може да изглеждат малки, но играят голяма роля. Те превръщат лоялността в нещо активно и ангажиращо – нещо, което се чувства като част от преживяването.

Факторът скорост: Защо триенето убива лоялността

Проблемът с уеб магазина

Уеб-базираните програми за лоялност могат да направят много, но често се чувстват като допълнително усилие. Клиентите обикновено трябва да влязат, да търсят в акаунта си, да разберат как работят точките им или да изчакат имейл с промоционален код.

Дори когато наградите са добри, процесът може да се почувства откъснат от пазаруването.

Как мобилните приложения премахват бариерите

Мобилните приложения премахват това триене. След като приложението е инсталирано, всичко вече е на мястото си: клиентът остава влязъл, предпочитанията му се запазват и статусът му на лоялност винаги е там.

Офертите се появяват в точния момент. Осребряването на награда може да отнеме едно докосване, а понякога и никакво.

Ефектът на изграждане на навици

Този вид непосредственост променя ритъма на взаимодействие. Клиентите не пазаруват само когато имат нужда от нещо – те се връщат по-често, реагират по-бързо и изграждат по-силни навици с марката.

И тъй като всичко това е част от изживяването на приложението, усещането е лесно.

Примери от реалния свят за лоялност, направена правилно

Персонализирани оферти, които действително работят

Много марки днес проучват начини да изградят лоялност директно в изживяването на приложението си – не само чрез традиционни награди, но и чрез фини, добре проектирани взаимодействия, които насърчават клиентите да се върнат.

Често срещан (и ефективен) подход е показването на персонализирани оферти въз основа на скорошно поведение при сърфиране или покупка.

Например, ако клиент е разгледал определена продуктова категория няколко пъти, той може да получи целева оферта следващия път, когато отвори приложението – нещо подходящо и лесно за действие.

Силата на ексклузивния достъп

Някои марки също експериментират със стимули за ангажиране на леко докосване. Вместо да изграждат пълномащабна програма за лоялност, те могат просто да предложат малки предимства – като ранен достъп до нова колекция или безплатна доставка за ограничен във времето – за потребители, които са направили две или три скорошни покупки.

Тези предимства могат да се почувстват изключителни, дори когато са задействани от основни модели.

Да направим напредъка видим

Други се фокусират върху това да направят лоялността видима. Това може да означава показване на напредък към безплатен подарък, изпращане на напомняния, когато потребителят е близо до предимство, или показване на история на запазените любими, която ги подтиква обратно към продуктите, към които вече са проявили интерес.

Нито една от тези идеи не е сложна, но заедно те демонстрират как изглежда лоялността, когато е част от приложението, а не само след плащане. Те карат потребителите да се чувстват забелязани, възнаградени и по-вероятно да се върнат.

Личното отношение, което променя всичко

Отвъд наградите: Създаване на емоционална връзка

Истинската сила на лоялността, базирана на приложения, не е само в наградите – тя е в начина, по който тези награди се доставят. Най-добрите изживявания за лоялност не започват при плащане.

Те започват по-рано, често тихо и се изграждат чрез малки, последователни моменти на ангажираност.

Микромоменти, които изграждат взаимоотношения

Добре проектираното приложение създава възможности за този вид взаимодействие през цялото потребителско пътуване. Независимо дали предлага предварително запазен артикул, предлага ранен достъп до нова категория или показва навременна оферта за безплатна доставка, приложението винаги прави малко повече, за да върне клиента.

Понякога е толкова просто, колкото напомняне, свързано с рожден ден, или малко „благодаря“ след няколко повторни покупки. Тези жестове може да изглеждат малки, но помагат за трансформирането на пазаруването от функционално в познато.

Повишаващата се летва на очакванията на клиентите

И тъй като очакванията на клиентите продължават да растат, този вид изживяване е по-важно от всякога. Вече не е достатъчно да предложите приличен продукт на справедлива цена.

Хората искат взаимодействия, които са гладки, подходящи и възнаграждаващи – особено на мобилни устройства, където продължителността на вниманието е кратка и изборът е безкраен.

Защо уеб магазините не могат да се конкурират

Уеб магазините все още играят важна роля, но често се борят да се справят с тях. Те разчитат повече на имейли, платени реклами или безлични структури за лоялност.

Междувременно мобилните приложения предлагат на марките директна връзка с клиентите си – пространство, където да се учат от поведението им, да персонализират изживяването и да накарат всяко посещение да се чувства така, сякаш е създадено само за тях.

Това е разликата между лоялността като система и лоялността като чувство. И все по-често това е разликата между марките, които просто задържат клиентите – и тези, които ги карат да се връщат отново и отново.

Бъдещето на лоялността на клиентите

Интеграция над добавяне

Най-добрите изживявания за лоялност не се усещат като отделни програми – те просто се чувстват като част от страхотно приложение. Те не са скрити в меню или запазени за края на покупката.

Вместо това те се появяват по време на преживяването: насърчават потребителите да се върнат, възнаграждават ги за това, че са активни и правят всяко посещение полезно.

Конкурентното предимство

Ето защо марките, които се ориентират към приложенията, печелят предимство. Те не дават непременно повече – те просто го правят по-добре.

Лоялността вече не е само точки или привилегии. Става въпрос за обмислен дизайн, интелигентно време и създаване на навици , които се чувстват естествени, а не насилствени.

Нарастващата пропаст

Тъй като все повече марки започнат да мислят по този начин, пропастта между мобилните устройства и мрежата само ще расте. Защото, когато лоялността е вградена в изживяването – а не добавена отгоре – тя се превръща в нещо, към което клиентите искат да се върнат.

И ето как изглежда истинската лоялност.