Докладът включва изчерпателен анализ на данните за политиката за връщане от 130 водещи търговци на дребно в Обединеното кралство. Екип от експерти по връщане от ZigZag проведе изследването през юни 2024 г.
Политиките за платено връщане се превръщат в норма
Нарастването на платената възвръщаемост представлява значителна промяна в електронната търговия. През 2023 г. 33% от британските търговци на дребно начисляват такси за онлайн връщане, което е със 17% повече от предходната година. Търговците на дребно все повече възприемат този подход, за да компенсират високите разходи за обратна логистика. Докладът обаче препоръчва да се балансират таксите с удобството – например New Look въведе такса от £2.50 за онлайн връщане. В същото време те поддържаха безплатно връщане в магазина, което доведе до по-плавен преход и подобрено клиентско изживяване.
„71% от потребителите в Обединеното кралство биха платили за членство с безплатно връщане, така че търговците на дребно вероятно ще продължат да ги предлагат като стимули.“
Интересното е, че таксите не възпират британците. 61% от купувачите все още са готови да купуват от търговци на дребно, които таксуват за връщане. Почти половината биха платили допълнително за удобни опции като „домашно събиране“. Това е услуга, при която търговецът или куриерът взема артикула директно от дома на клиента за връщане.
Удобството и срокът за връщане са важни
Удобството вече е решаващ фактор за възвръщаемостта. Тъй като 84% от купувачите проверяват политиките за връщане преди покупка, търговците на дребно трябва да наблегнат на простотата и яснотата. Предлагането на множество опции за връщане, като вземане от дома, шкафчета за пратки и връщане в магазина, е стандартно. Търговците на дребно също се фокусират върху „безхартиените“ връщания. Тази опция се предлага от до 60% от компаниите – значително увеличение от 20% през 2018 г. Продължителността на периода за връщане остава важна за удовлетвореността на клиентите. Изследванията показват, че 68% от търговците на дребно предлагат период на връщане от 28 до 30 дни, като само 12% удължават този период до повече от 60 дни.
„62% от търговците на дребно вече предлагат 3 или повече услуги за доставка в процеса на връщане, което представлява увеличение от 26 процентни пункта в сравнение с 2018 г.“, се казва в доклада.
Скоростта на възстановяване е от решаващо значение
Клиентите очакват бързо възстановяване на суми. 85% не желаят да чакат повече от седмица. Средното време за възстановяване на суми обаче е 9,5 дни. Търговците на дребно, предлагащи по-бързи опции за връщане, като кредит в магазина или обмен в реално време, вероятно ще постигнат по-висока удовлетвореност на клиентите.
Иновативните практики водят до успех
Най-добрите търговци на дребно използват технологии, за да подобрят процесите на връщане. Например, New Look тества павилиони за връщане на самообслужване, осигурявайки безпроблемно изживяване и намалявайки натоварването на персонала. По същия начин Next предлага различни опции за връщане, от домашно вземане до шкафчета за пратки, демонстрирайки как гъвкавият процес на връщане може да подпомогне задържането на клиентите.
Често задавани въпроси
Как павилионите за връщане на самообслужване могат да подобрят удовлетвореността на клиентите?
Интегрирането на павилиони за връщане на самообслужване в търговската среда не само рационализира процеса на връщане, но и значително повишава удовлетвореността на клиентите чрез намалено време за изчакване, повишено удобство, подобрена точност, опции за персонализиране и по-голямо чувство за контрол за купувачите. Тъй като търговците на дребно продължават да приемат тази технология, те вероятно ще видят подобрена лоялност и задържане на клиентите в резултат на това.
Какви са ползите от предлагането на вземане от дома за връщане?
Приоритизиране на удобството и гъвкавостта
Очаква се пазарът на електронна търговия в Обединеното кралство да достигне 152 милиарда паунда до 2027 г. Това показва силно конкурентна среда, която търговците на дребно трябва да отразяват и постоянно да обновяват своите стратегии за връщане. Платените връщания нарастват, но гъвкавостта, удобството и прозрачността са от съществено значение за поддържане на лоялността на клиентите. Търговците на дребно, предлагащи бързо възстановяване на суми, различни опции за връщане и ясни политики, ще бъдат в добра позиция да успеят.
Връщането остава проблем за електронната търговия. Това е едновременноикономична и екологична тежест. Ето защо е подходящо да се обмисли обучение на клиентите и, наред с опциите за връщане, да се предостави информация за това какво се случва с върнатите продукти. Експертите по електронна търговия трябва да обърнат внимание на тези тенденции и да обмислят как да приложат подобни стратегии, за да подобрят операциите си и да повишат удовлетвореността на клиентите.