6 доказани CRM метода, които трансформират клиентското изживяване

Скритата истина за очакванията на клиентите

Клиентското изживяване не е просто модна дума; това е бойното поле, където марките печелят или губят. Хората очакват нещо повече от бърза доставка или добра цена. Те искат да се чувстват разбрани, подкрепени и запомнени. И точно тук се намесва CRM (управление на взаимоотношенията с клиенти).

В Метрика ООД работим с десетки марки за електронна търговия в цяла Европа, като се занимаваме с всичко – от изпълнение на поръчки до обслужване на клиенти. CRM играе централна роля в това как правим изживяването на всеки клиент по-гладко, по-бързо и по-лично. Ето как работи и как помага.

Основата: Разбиране на CRM срещу CEM

Какво е управление на клиентското изживяване (CEM)?

CEM е свързан с това как се чувстват вашите клиенти по време на пътуването си с вашата марка. Той се фокусира върху емоциите, впечатленията и гарантира, че хората си тръгват с положително преживяване, независимо дали правят поръчка или се обръщат с въпрос.

Какво е управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM)?

CRM, от друга страна, е инструментът, който ви помага да управлявате цялата магия зад кулисите. Той проследява взаимодействията с клиентите, съхранява историята на покупките и подпомага вашите екипи по продажби и обслужване да реагират бързо и лично.

Как работят заедно

CEM се използва за измерване на удовлетвореността и лоялността – и CRM, за да се увери, че екипите разполагат с данните и инструментите, за да действат въз основа на тази информация. Мислете за CEM като за сърцето, а CRM като за мозъка.

Прозрение, променящо играта

Магията се случва, когато тези две системи работят като един единен подход.

Интеграцията, която променя всичко

Силата на интеграцията

Комбинирането на CRM и CEM може да се почувства малко като смесване на масло и вода, освен ако не го настроите правилно. В нашия случай свързахме нашата система за управление на поръчки, кол център и програма за лоялност към една CRM платформа. Сега всички имат една и съща картина в реално време на това, което се случва.

Например, ако доставката се отклони, CRM незабавно уведомява екипа за поддръжка, за да може да се обади на клиента, преди да се случи оплакване. Тази стъпка променя всичко – от разочарован купувач до лоялен фен.

Революционен подход

Превърнете реактивното обслужване на клиенти в проактивно изграждане на взаимоотношения.

Измеримото въздействие на Smart CRM

Как CRM подобрява клиентското изживяване?

Ето какво видяхме от първа ръка след внедряването на унифициран CRM в нашите услуги:

Драматични подобрения на производителността:

• 30% по-бърза обработка на запитвания в кол центъра

• Актуализации в реално време на поръчки и връщания за всички клиенти

• Програми за лоялност, базирани на поведението (не само точки)

• Унифицирано сътрудничество с една версия на истината в екипите

В обобщение

Това не са просто постепенни подобрения – това са промени на ниво трансформация, които клиентите веднага забелязват.

6 доказани метода: Как CRM трансформира клиентското изживяване

1. Помага ви наистина да разберете клиента

Революцията на 360° изглед на клиента

CRM ни дава 360° изглед на всеки клиент. Нашите агенти в кол центъра знаят какво е купил някой, кога е изпратено и дори дали са имали проблеми в миналото – всичко това преди да вдигнат телефона.

Истинска история на успеха: Един от нашите модни клиенти имаше много обаждания за размяна на размери. Използвайки CRM данни, видяхме модела, предложихме им да актуализират ръководството си за размер и добавихме бърза вмъкване на съвети за прилягане в следващия кръг от поръчки. Резултатът? По-щастливи купувачи, по-малко обаждания.

Ключова информация

Моделите в данните разкриват решения, които индивидуалните оплаквания никога не биха могли.

2. Персонализира всяко взаимодействие

От общи до истински лични

Когато някой се свърже с нас, нашите агенти не просто казват „Здравейте, как мога да помогна?“, те поздравяват клиентите по име, споменават скорошната им покупка и знаят дали са лоялен купувач или нов клиент.

Казус от VIP лечение

VIP клиентите на клиент от най-високо ниво получаваха общо обслужване. Със скриптове, задействани от CRM, нашите агенти вече предлагат на тези клиенти персонализирана помощ и подчертават наличните награди. Усеща се повече като портиер, отколкото като бюро за помощ.

Емоционално въздействие

Клиентите се чувстват разпознати и ценени още от първото взаимодействие.

3. Спестява време – за всички

Автоматизация, която действително работи

CRM автоматизацията се справя със скучните неща: изпращане на етикети за връщане, потвърждаване на възстановяване на суми или актуализиране на статуса на доставката.

История на успеха на скоростта

За една марка грижи за бебето връщането отнемаше 2 дни. Сега нашите агенти регистрират проблема в CRM и клиентът автоматично получава предварително попълнен етикет за връщане в рамките на часове.

Пробив за спестяване на време

Това, което преди отнемаше дни, сега се случва в часове, автоматично.

4. Кара екипите да работят по-интелигентно, а не по-усилено

Силата на единната информация

С всичко на едно място, нашите екипи за склад, маркетинг и поддръжка са винаги на една и съща страница.

Управление на кризи Win

Когато куриерска стачка забави доставките, CRM маркира всички засегнати поръчки и създаде задачи, с които нашите агенти да се свържат първи. Клиентите оцениха прозрачността и предотвратихме поток от гневни обаждания.

Проактивен успех

Превърнете потенциалните бедствия в моменти на признателност на клиентите.

5. Ускорява отговорите

Интелигентно маршрутизиране, по-бързи решения

Използваме маркиране на ключови думи и маршрутизиране на билети в CRM, така че правилният агент да получи правилния проблем веднага.

Победа в деня на изстрелването

По време на пускането на козметичен продукт входящата поща на нашия клиент експлодира. Благодарение на CRM филтрите сортирахме съобщенията и назначихме обучени агенти, които да ги обработват в рамките на минути. Резолюцията за първи контакт достигна 95% през тази седмица.

Статистика за скоростта

Правилният човек, който се справя с правилния проблем, създава значително по-добри резултати.

6. Носи последователност

Един глас на марката във всички канали

Независимо дали някой говори с нас по имейл, телефон или социални мрежи, посланието е едно и също.

Предизвикателството за гласа на марката е решено

Една марка имаше клиенти, които се оплакват, че тонът на гласа варира значително в различните канали. С CRM шаблони и скриптове се уверихме, че гласът им остава последователен, приятелски, ясен и съобразен с марката.

Въздействие върху последователността

Клиентите възприемат вашата марка като едно единно цяло, а не като множество несвързани допирни точки.

Трансформационното мислене

Заключителни мисли

CRM не е просто база данни. Това е нервният център на всичко, което правим – от управлението на доставките и обработката на обаждания до провеждането на кампании за лоялност и забелязването на модели в поведението на клиентите.

С правилната настройка на CRM вашият екип за обслужване на клиенти се превръща в сила за изграждане на взаимоотношения. Спирате да реагирате на проблемите и започвате да ги предотвратявате. И това е тайната на истинската лоялност на клиентите.

6 доказани CRM метода: В крайна сметка

CRM трансформира обслужването на клиентите от разходен център в конкурентно предимство, което изгражда трайна лоялност чрез проактивни, персонализирани изживявания.