Най-доброто CRM ръководство: Увеличете продажбите, маркетинга и обслужването на клиенти

Съвременните CRM са като кристални топки за вашия бизнес. Те могат да забележат тенденциите и да ви дадат прозрения, които може да сте пропуснали. „Хей, изглежда, че клиентите, които купуват продукт А, често се връщат за продукт Б в рамките на три месеца.“ Този вид информация може да промени играта.

Социалнитемедии са цар и CRM го знаят. Много от тях вече се включват директно във вашите социални канали, като ви помагат да държите ухо на земята за това, което хората казват за вашата марка онлайн.

Друго голямо предимство на CRM е, че помага на хората да работят в екип. Продажби, маркетинг, поддръжка – всички са на една и съща страница, виждайки пълната картина на пътуването на всеки клиент. С правилния CRM не сте просто организирани – вие сте овластени. Вашият екип може да получи достъп до критична информация на мига, което прави всяко взаимодействие с клиента от значение. Става въпрос за това да работите по-интелигентно, а не по-усилено и да дадете на клиентите си вниманието, което заслужават.

Най-добрата част? С облачните системи вашият CRM отива където и да отидете. Вашите клиентски данни са само на един клик разстояние, независимо дали на бюрото ви, в кафене или в командировка. Освен това, с цяла екосистема от приложения и добавки, можете да приспособите своя CRM, за да пасне на вашия бизнес като ръкавица.

Еволюцията на CRM: от древни пазари до съвременни технологии

Управлението на взаимоотношенията с клиенти не е нова концепция. Всъщност тя е толкова стара, колкото самата търговия. Представете си древни пазари, оживени от активност. Търговците познават клиентите си по име, запомнят предпочитанията си и водят умствени бележки за дългове и кредити. Това беше CRM в най-основната му форма.

Бързо напред към 20-ти век. Когато компютрите станаха достъпни, бизнесът видя възможност. След като бяха прехвърлени в прашни счетоводни книги, списъците с клиенти намериха нов живот в дигитална форма. Малките компании вече могат да проследяват данните на клиентите като големите играчи.

Истинската промяна на играта дойде през 1980-те години на миналия век. Робърт и Кейт Кестнбаум са пионери в маркетинга на бази данни, полагайки основите на модерния CRM. Техните идеи за управление на каналите и стойността на клиента през целия живот революционизират начина, по който бизнесът мисли за взаимоотношенията с клиентите.

Днешният CRM пейзаж е далеч от онези ранни дни. Облачните решения демократизираха достъпа, но пазарът продължава да расте. Интеграцията на социалните медии, мобилната достъпност и прозренията, задвижвани от изкуствен интелект, разширяват границите на възможното.

И все пак предизвикателствата остават. Компаниите се борят да бъдат в крак с бързите технологични промени. Ефективното внедряване на CRM все още е пречка за мнозина, въпреки чесистемите стават по-сложни.

Историята на CRM е история на постоянна еволюция. От древни търговци до платформи, задвижвани от AI, целта остава същата: разбиране и по-добро обслужване на клиентите. С напредването на технологиите ще се развива и способността ни да управляваме тези важни взаимоотношения.

Видове CRM

Фирмите, които се опитват да подобрят отношенията с клиентите и да увеличат максимално операциите, първо трябва да разберат няколкото форми на решения за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). Включително дефиниции и извадки, това е задълбочен преглед на оперативния, аналитичния и съвместния CRM.

Оперативен CRM

Оперативният CRM се занимава най-вече с автоматизиране и опростяване на операциите, насочени към клиентите, включително маркетинг, обслужване на клиенти и продажби. Той централизира потребителските данни , така че компаниите да могат ефективно да контролират взаимодействията и да повишат общата удовлетвореност на клиентите.

Примери

• HubSpot Sales, наред с други инструменти, помага на търговските екипи да се съсредоточат върху сключването на сделки вместо върху административните задължения чрез автоматизиране на задачи като оценяване на потенциални клиенти, проследяване и управление на тръбопроводи.
• Mailchimp и други системи позволяват на компаниите да генерират автоматизиран имейл маркетинг въз основа на поведението на потребителите, като по този начин подобряват ангажираността и задържането.
• Софтуер като Zendesk предлага инструменти за обработка на заявки за поддръжка, проследяване на въпроси на клиенти и създаване на отчети за обратна връзка, за да се повиши калибърът на услугите.

Аналитичен CRM

Аналитичният CRM има за цел да изследва потребителски данни, събрани в няколко допирни точки. За да ръководи корпоративните решения и маркетинговите планове, той набляга на познаването на поведението, вкусовете и тенденциите на потребителите.

Примери:

• Платформи като Salesforce Analytics позволяват на компаниите да преглеждат прозрения за клиентите и модели на данни, като по този начин им позволяват правилно да променят своите маркетингови планове.
• Инструменти като Google Analytics позволяват на компаниите да разделят аудиторията си според моделите на активност , като по този начин подкрепят фокусирани маркетингови инициативи.
• Аналитичните CRM наблюдават важни показатели за ефективност (KPI), свързани с маркетинговите кампании и продажбите, като по този начин предлагат информация, която ръководи стратегическите решения.

Съвместен CRM

Сътрудничеството и комуникацията между няколко отдела в една компания са подчертани в съвместния CRM. Той помага на екипите да споделят потребителски данни , така че услугите да се предоставят по-добре и цялостното клиентско изживяване да бъде засилено.

Примери

• Инструменти като Microsoft Teams или Slack позволяват на екипите лесно да разпространяват данни за контактите на клиентите, като по този начин гарантират, че всеки има достъп до една и съща информация.
• Trello и други инструменти за управление на проекти позволяват на екипите да координират усилията, свързани с проектите на клиентите, като по този начин подобряват сътрудничеството между отделите.
• Системи за вътрешна комуникация: Zoho CRM и други CRM позволяват координацията на екипа да бъде подобрена, като позволяват вътрешни бележки и възлагания на задачи, свързани с определени клиенти.

Всеки вид CRM изпълнява различни функции в компанията:

• Оперативният CRM се занимава най-вече с автоматизиране на процедурите за продажби, маркетинг и обслужване.
• Аналитичният CRM предлага разбиране на поведението на потребителите, подходящо за вземане на стратегически решения.
• Съвместният CRM укрепва цялостното предоставяне на услуги чрез подобряване на екипната комуникация.

Познаването на този вид CRM помага на компаниите да изберат подходящата система, която отговаря на техните цели и подобрява успешно връзките с клиентите.

За кого е предназначен CRM?

Вижте CRM като швейцарския армейски нож за вашата компания. Той е за всеки, който се занимава с клиенти, което, честно казано, е практически всеки във вашия бизнес.

Истината е, че CRM предоставя 360-градусова перспектива на вашите клиенти. Това е като да имаш фотографска памет за всяка среща, покупка и странност, която клиентът представя. Край на трескаво преглеждане на минали имейли или лепящи се бележки, за да си припомним заповедта на г-жа Смит от миналия месец.

За малките компании CRM променя всичко. Дава ви оръжия, за да предизвикате големите момчета и ви позволява да удряте над теглото си. На място „всичко в едно“ можете да управлявате маркетингови инициативи, да проследявате перспективите за продажби и да разрешавате проблеми с клиентите. Това е като да имаш личен асистент, който никога не спи и никога не моли за повишение.

Една от красотите на CRM е как разкъсва тези досадни информационни силози. Всеки, който работи за вашата фирма, може да види цялостната картина на клиента. Няма повече моменти от типа „Мислех, че се справяш с това“. Всичко е налице, съвсем ясно.

Ако работите в електронната търговия и пренебрегвате CRM, работите повече, но не и по-мъдро. Не става въпрос за сложни технологии или елегантни функции. Става въпрос за това вашите потребители да бъдат по-щастливи и животът ви да бъде по-прост. И в средата на интернет търговията на дребно това е, което отличава най-добрите кучета от аутсайдерите.

Какво прави CRM?

Спомняте ли си, когато компаниите съхраняваха информацията за потребителите в Excel или дори хартиени тетрадки? За щастие тези дни отминаха. Сега CRM системите вършат голяма част от тежката работа вместо вас.

Той събира всякакъв вид информация за вашите потребители, от имейли до записи за покупки до публикации в социалните медии. Най-хубавото е, че подрежда информацията така, че да има истински смисъл.

И все пак това не е всичко. Съвременните CRM системи взаимодействат добре с други продукти , които използвате. Основните характеристики на CRM софтуера са:

1. Поддържайте чист тръбопровод за продажби. Вече не се чудите къде е потенциалният клиент в процеса.
2. Получавайте статистика за продажбите в реално време с автоматизация на продажбите , когато спечелите голяма сделка. Ще го видите веднага.
3. Да ви напътства при определянето на приоритетите. Той ще покаже кои потенциални клиенти изискват малко загряване и кои са горещи.
4. Програмирайте скучните задачи автоматично. Оставете системата да управлява имейли и оферти, а вие можете да се концентрирате върху важните задачи с автоматизацията на маркетинга.
5. Управление на контакти: Проследявайте взаимодействията на клиентите с вас. Знайте какво функционира и какво не.
6. Управление на обслужването на клиенти:Ангажирайте клиентите, където и да живеят.
7. Отчитане и анализи: Разширете компанията си без развиващи се проблеми. Интелигентната CRM система се мащабира заедно с вас, така че да можете да останете гъвкави на пазар, който претърпява бърза промяна.

Защо да внедрите решение за управление на взаимоотношенията с клиенти?

Нека обсъдим причините, поради които може да искате да се присъедините към CRM вълната. И не, не е само защото всички останали го правят. Може да си мислите: „Страхотно, повече данни за удавяне“ точно сега. Факт е обаче, че добрият CRM не само събира данни. Логично има смисъл. Това е като да имаш шепот на данни в персонала си.

Каква е ползата за теб тогава? Нека го разбием:

1. Намирането на подходящите клиенти е като да имате металотърсач за злато. Вашият CRM ви позволява да идентифицирате клиентите, които наистина заслужават вашето време.
2. Подобряване на вашата клиентска игра: Имали ли сте някога онзи неудобен момент, когато сте пренебрегвали предпочитанията? Да, сбогувайте се с това. Всеки от вашия персонал става специалист по клиенти с помощта на CRM.
3. Познаването на позицията ви е като да имате GPS за пътуване на клиента. Ще знаете точно позицията на всеки клиент по време на вашия цикъл на продажби.
4. По-малкото време, прекарано в натоварена работа , осигурява повече време за жизненоважни задачи, като по този начин увеличава производството. Това е като да премахнете бъркотията от бюрото си – за цялата ви компания.
5. Не забравяйте, че изборът на CRM е като избора на бизнес партньор. Искате такъв, който отговаря на вашите изисквания и ви получава. Помислете какво ще бъде от полза за вашата компания, вместо просто да изберете най-елегантното решение.

Добрият CRM може да трансформира контактите на вашите клиенти. А в конкурентната среда за електронна търговия това може да бъде предимството, от което се нуждаете.

Какво може да направи CRM, за да помогне на вашия бизнес?

Сега, след като разгледахме защо може да искате да внедрите CRM, нека да навлезем в подробностите за това как всъщност може да помогне на вашата компания. Защото, нека си признаем, в електронната търговия теорията е хубава, но резултатите са това, което има значение.

И така, как CRM наистина може да премести иглата за вашия бизнес? Нека го разбием по отбори:

Търговски екипи

Представете си, че давате на вашия търговски екип кристална топка. По същество това прави добрият CRM. Помага им да разберат какво наистина искат клиентите, а не само това, което казват, че искат. Вашият екип може да изгради по-интелигентни стратегии, да повиши производителността и да сключва сделки по-бързо. С AI в микса е като неуморен асистент по продажбите, който работи 24/7.

Екипи за обслужване на клиенти

За вашия екип за поддръжка CRM е тайната съставка на звездното обслужване. Той им дава пълна история на клиентите, за да предложат персонализирана помощ, която решава проблеми. Освен това, с чатботовете, обработващи прости заявки, вашият екип може да се съсредоточи върху сложни въпроси, които наистина се нуждаят от човешко докосване.

Екипи за обслужване на място

На терен CRM променя играта. Това е като да имате GPS за проблеми на клиентите – да забелязвате проблемите, преди да ескалират, да изпращате незабавно правилния техник и да се уверите, че разполага с инструментите за отстраняване на нещата при първото посещение. Резултатът? По-щастливи клиенти и по-малко главоболия.

Маркетингови екипи

За вашите маркетингови майстори CRM е най-добрата детска площадка. Той помага да се създават кампании , които действително уцелват целта, да се подхранват потенциални клиенти, които си заслужават времето, и да се проследява какво работи (и какво не) в реално време. Край на снимането в тъмното – ще имате прозрения, базирани на данни, на една ръка разстояние.

Екипи за обслужване на проекти

CRM дава на тези хора рентгенова визия за проекти. Те могат да видят къде отива всяка стотинка, да предвидят тесните места , преди да се случат, и да гарантират, че правилните хора са на правилните работни места в точното време.

CRM не е само управление на взаимоотношенията с клиентите. Става въпрос за това да направите цялата си операция по-интелигентна, по-ефективна и по-в унисон с това, което всъщност искат вашите клиенти.

Не забравяйте, че ключът е да намерите CRM, който отговаря на вашите специфични нужди. Не става въпрос за това да имате най-много функции, а правилните функции за вашия бизнес. Така че отделете време, напишете си домашното и изберете разумно.

Намерете най-добрия CRM за вашия бизнес

CRM пейзажът е като оживен пазар с опции за всеки вкус и бюджет. Но не се притеснявайте, ние ще ви покрием.

Както вече споменахме, тук няма универсално решение. Това, което работи за технологичен гигант в Берлин, може да не е най-подходящото за бутиков магазин в Париж. Така че, бъдете отворени и нека се потопим в:

1. Salesforce: Кралят на CRM джунглата. Той е богат на функции и много персонализиран, но може да бъде сложен за по-малки операции.
2. ХъбСпот: Популярен сред малкия и среден бизнес. Той предлага безплатно ниво, което е чудесно за стартиращи фирми.
3. Pipedrive: Проектиран с мисъл за търговските екипи и известен със своя удобен за потребителя интерфейс.
4. ZohoCRM: Рентабилна опция с широк набор от функции, която е популярна сред МСП.
5. Microsoft Dynamics 365 е добър избор, ако вече използвате други продукти на Microsoft.
6. Клиентско изживяване на SAP: Насочен към по-големи предприятия, той предлага стабилна интеграция на електронната търговия.
7. Zendesk Sell: Страхотно за фирми, фокусирани върху обслужването на клиенти заедно с продажбите.
8. Freshsales: Известен със своето оценяване на потенциални клиенти, задвижвано от AI, и удобен за потребителя интерфейс.
9. Понеделник CRM: Визуално привлекателна, много адаптивна опция, набираща популярност в Европа. Той е част от по-голямата операционна система Monday.com работа, което го прави чудесен за екипи, нуждаещи се от управление на проекти и CRM функционалност.

Всеки от тях има своите силни и слаби страни. Salesforce може да е прекалена за малкия бизнес, докато голяма мултинационална компания може да намери безплатното ниво на HubSpot за твърде ограничаващо. Ключът е да оцените специфичните си нужди. Имате ли нужда от дълбока интеграция на електронната търговия? Мащабируемостта основна грижа ли е? Колко технически грамотен е вашият екип?

Не се страхувайте да се възползвате от безплатните пробни версии. И не забравяйте, че най-добрият CRM е този, който вашият екип действително ще използва. Всички функции на света няма да помогнат, ако вашият екип по продажбите го намери за твърде сложно.

Малкият бизнес има ли нужда от CRM инструмент?

Сега знаем няколко инструмента за управление на взаимоотношенията с клиенти, може би се питате, но наистина ли имам нужда от CRM, ако не провеждам мащабна операция? Бързият отговор е да.

Ето малко информация, която може да ви изненада: От всички фирми с повече от десет служители, 91% използват CRM. Всъщност в наши дни не е само за големите играчи.

В действителност събирате безценни потребителски данни от момента, в който стартирате дигиталното си начинание. Подобно на вашия собствен анализатор на данни, силният CRM ви помага да организирате и приложите всички тези данни.

Но се отпуснете; не е нужно да плащате на гуру за данни на пълен работен ден, за да работи CRM за вас. Независимо дали имате малък персонал или шоу от един човек, CRM ще ви позволи да поддържате радара на клиентите си, без да полудявате.

Вижте CRM като памет на вашата компания. Той помни всичко за вашите клиенти, така че сте спестени от необходимостта да го правите. Например, Джон винаги купува във вторник, а Сара предпочита да изпраща имейл, отколкото да се обажда. Този тип информация е ценна, за да накарате клиентите ви да се връщат за още.

Голямо предимство е, че CRM може да ви помогне да решите къде да разпределите ограничени маркетингови ресурси. CRM също може да бъде скритото оръжие, от което се нуждаете, за да изведете взаимодействието с клиентите на следващото ниво, независимо дали тепърва започвате или вече правите вълни в средата за електронна търговия. В края на краищата, в дигиталната ера разбирането на вашите клиенти не е просто добре; това е от съществено значение.

Бъдещи тенденции

Няколко основни тенденции – особено интегрирането на изкуствен интелект и машинно обучение, подобрената персонализация и появата на мобилни CRM решения – помагат за определянето на управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) в бъдеще.

Машинно обучение и изкуствен интелект в CRM

Чрез автоматизация на задачи, анализ на клиентски данни и прогнозно генериране на прозрения, изкуственият интелект и машинното обучение трансформират CRM системите. Тези технологии помагат на компаниите да подобрят операциите и контактите с потребителите.

Основни предимства

• Автоматизация: AI може да освободи време на екипите по продажби и маркетинг да се концентрират върху стратегически проекти чрез автоматизиране на повтарящи се операции, включително въвеждане на данни, оценяване на потенциални клиенти и последващи имейли.
• Прогнозен анализ: техники за машинно обучение – анализирайте минали данни, за да прогнозирате поведението на потребителите, като по този начин помагате на компаниите да прогнозират търсенето и да подобрят политиките за задържане.
• Подобрени прозрения: Чрез сегментиране на потребителите в зависимост от поведението и предпочитанията, техниките за изкуствен интелект позволяват по-фокусирани маркетингови кампании.

Примери:

• Salesforce Айнщайн: Прогнозните анализи и персонализираните препоръки, базирани на взаимодействията с потребителите, правят Salesforce Einstein инструмент, задвижван от AI.
• Nutshell CRM: Използвайки изкуствен интелект за обобщаване на времевата линия, Nutshell CRM предлага практическа информация от взаимодействията с клиентите.

Подобряване и персонализиране на клиентското изживяване

В управлението на взаимоотношенията с клиенти персонализирането става все по-важно, тъй като потребителите искат персонализирани взаимодействия. Анализът на данни помага на компаниите да изградят по-подходящи взаимодействия.

Основни предимства

• Целенасочен маркетинг: персонализирани кампании, основани на поведението на потребителите, водят до повече ангажираност и реализации.
• Персонализирането на съобщенията според личните вкусове подобрява цялостното клиентско изживяване и насърчава лоялността.

Примери:

• Amazon препоръчва продукти в зависимост от поведението при сърфиране и минали покупки, използвайки сложни алгоритми.
• Netflix използва данните на зрителите, за да персонализира препоръките за съдържание, като по този начин подобрява участието на потребителите.

Мобилни CRM решения

Мобилните CRM решения стават все по-актуални, тъй като дистанционната работа и мобилните технологии стават все по-често срещани. Те позволяват на търговските екипи да управляват взаимоотношенията при поискване и да имат достъп до данните на клиентите.

Основни предимства

• Мобилните CRM позволяват на търговците да следват потенциални клиенти, да променят записи и да взаимодействат с клиенти навсякъде.
• Незабавният достъп до клиентските данни гарантира способността на екипите да реагират бързо на възможности или въпроси.

Примери:

• Потребителите на мобилното приложение HubSpot имат функции за проследяване на сделки, организиране на контакти и директен достъп до отчети направо от мобилните си телефони.
• Предлагайки задълбочени възможности за мобилно управление на процеса на продажби, Zoho CRM Mobile

Силният акцент върху персонализирането, интегрирането на изкуствен интелект и машинно обучение и експлозията от мобилни решения ще помогнат за оформянето на CRM в бъдеще. Приемането на тези тенденции ще помогне на компаниите да засилят оперативната ефективност, да увеличат взаимоотношенията с клиентите и да стимулират развитието на пазар, който става все по-конкурентен по природа.

Извод

Системите за управление на взаимоотношенията с клиенти предлагат множество предимства за бизнеса за електронна търговия. Въпреки това, като всеки инструмент, те идват със свой собствен набор от предизвикателства. Нека обобщим основните предимства и да разгледаме някои потенциални недостатъци:

Ключови ползи за бизнеса за електронна търговия:

1. 360-градусов изглед на клиента: CRM предоставя изчерпателен преглед на пътуването, предпочитанията и взаимодействията на всеки клиент, позволявайки персонализирани изживявания.
2. Подобрена ефективност на продажбите: С прогнозни анализи и прозрения, управлявани от AI, екипите по продажбите могат да идентифицират горещи потенциални клиенти, възможности за кръстосани продажби и да оптимизират своите стратегии.
3. Рационализиран маркетинг: CRM позволява целенасочени, базирани на данни маркетингови кампании, подобрявайки възвръщаемостта на инвестициите и ангажираността на клиентите.
4. Подобрено обслужване на клиенти: Достъпът до пълната история на клиентите позволява на екипите за поддръжка да предоставят по-бърза и по-персонализирана помощ.
5. Ефективни операции: От управление на проекти до обслужване на място, CRM инструментите помагат за рационализиране на различни бизнес процеси, повишавайки общата ефективност.
6. Вземане на решения, базирани на данни: Функциите за анализ и отчитане в реално време дават възможност на бизнеса бързо да взема информирани решения.
7. Мащабируемост: Базираните на облак CRM решения растат заедно с вашия бизнес, като гарантират, че винаги сте подготвени да се справите с нарастващите изисквания на клиентите.
8. Конкурентно предимство: В претъпканото пространство за електронна търговия CRM може да бъде факторът, който отличава вашия бизнес чрез превъзходно клиентско изживяване.

Потенциални недостатъци:

1. Предизвикателства при изпълнението: Приемането на CRM система може да бъде сложно и отнема много време, особено за по-малки фирми с ограничени ресурси.
2. Съображения за разходите: Въпреки че съществуват достъпни опции, стабилните CRM решения могат да бъдат скъпи, особено когато се вземат предвид персонализирането, обучението и постоянната поддръжка.
3. Крива на обучение: Персоналът може да се нуждае от значително обучение, за да използва CRM ефективно, което може временно да повлияе на производителността.
4. Претоварване на данни: Без правилно управление огромното количество събрани данни може да стане по-скоро непосилно, отколкото проницателно.
5. Прекомерно разчитане на технологии: Съществува риск от загуба на човешко докосване във взаимодействието с клиентите, ако екипите разчитат твърде много на автоматизирани CRM процеси.
6. Проблеми с интеграцията: CRM системите не винаги могат да се интегрират гладко със съществуващия софтуер, което потенциално създава силози за данни.
7. Опасения за сигурността на данните: С повече централизирани клиентски данни, фирмите трябва да бъдат бдителни по отношение на киберсигурността, за да защитят чувствителната информация.

Въпреки тези предизвикателства, потенциалните ползи от CRM за бизнеса за електронна търговия често надвишават недостатъците му. Ключът се крие във внимателния подбор, обмисленото внедряване и непрекъснатото оптимизиране на вашата CRM стратегия.

За фирмите за електронна търговия, които искат да процъфтяват в дигиталната ера, внедряването на CRM не е само управление на клиентски данни; става въпрос за трансформиране на тези данни в смислени взаимоотношения и устойчив растеж. Въпреки това е изключително важно да подходите към внедряването на CRM с широко отворени очи и да разберете неговия потенциал и клопки.

В крайна сметка успехът с CRM в електронната търговия се свежда до избора на правилната система за вашите специфични нужди, инвестиране в подходящо обучение и поддържане на баланс между технологичната ефективност и човешкия елемент на взаимоотношенията с клиентите.

Често задавани въпроси