Трансформиране на клиентското изживяване с разговорен AI и автоматизация

Ролята на AI в клиентското изживяване

AI Call Agents на ваше разположение

Спомняте ли си, когато чатботовете се появиха за първи път? Те бяха тромави, разочароващи и често оставяха клиентите повече раздразнени, отколкото подпомагани. Бързо напред към днешния ден и AI чатботовете се интегрираха безпроблемно в нашето онлайн пазаруване, ставайки толкова интегрирани, че почти не ги забелязваме. Те са еволюирали от елементарни дървета на решенията до сложни партньори за разговор, способни да се справят със сложни въпроси на клиентите. Сега сме свидетели на още по-голяма революция в гласовата поддръжка на клиенти.

След години на обещаващи разработки в обработката на естествен език и разпознаването на реч, агентите за извикване с изкуствен интелект най-накрая достигнаха ниво, което ги прави практически неразличими от човешките агенти.

Докато традиционните кол центрове се борят с дълго време за чакане и непостоянно качество на услугата, агентите за обаждания с изкуствен интелект предоставят решение , което трансформира начина, по който онлайн търговците на дребно взаимодействат с клиентите си.

За разлика от ранните си предшественици чатботове, тези AI агенти могат да разбират контекста, да обработват естествени речеви модели и дори да откриват емоционални нюанси в гласовете на клиентите, което ги прави способни да се справят с наистина сложни взаимодействия с клиентите.

Предимства на автоматизацията, задвижвана от AI

• Персонализация
• Повишена ефективност
• Подобрена наличност на поддръжката

Ефектът на AI: Пренасяне на клиентското изживяване с автоматизация (CXA)

В основата си CXA използва изкуствен интелект, за да автоматизира точките на контакт с клиентите и да рационализира процесите, като същевременно поддържа – и по-важното, подобрява – качеството на услугата. За фирмите за електронна търговия това означава да могат да обработват клиентски запитвания 24/7 без ограниченията на човешкия персонал.

Онлайн пазарите вече могат да внедряват AI агенти и да намалят времето за изчакване на обаждания за поддръжка на клиенти до нула, като клиентите получават незабавни отговори на обажданията си.

Винаги на повикване

За разлика от човешките агенти, които се нуждаят от почивки, болнични и празници, агентите за обаждания с изкуствен интелект работят денонощно. Тази 24/7 наличност означава, че клиентите от различни часови зони могат да получат поддръжка или по-бързи решения, когато имат нужда от нея. Постоянството в качеството на услугата също елиминира променливостта, която идва с промените в настроението или умората на човека – това е като да имате най-добрия ден, всеки ден.

Нито едно обаждане не е изоставено

По време на пиковите сезони на пазаруване като Черен петък или Коледа, фирмите за електронна търговия традиционно се борят с обема на поддръжката. Агентите за обаждания с изкуствен интелект могат да обработват множество разговори едновременно, като автоматично увеличават или намаляват въз основа на търсенето.

Спестявания на ваше разположение

Според Deloitte компаниите, които аутсорсват обслужването на клиенти в страни с по-ниски разходи за труд, могат да постигнат икономии, вариращи от 40% до 60%. Проблемът обаче е в качеството на услугата.

Внедряването на агенти за обаждания с изкуствен интелект може да помогне за преодоляване на тази празнина чрез поддържане на ефективност на разходите, като същевременно осигурява последователни, висококачествени взаимодействия и интегриране на данни в реално време. Освен това технологията за изкуствен интелект в мащаб може дори да бъде по-евтина от работната сила на тези евтини пазари на труда.

Въздействие върху удовлетвореността на клиентите

Противно на първоначалните опасения относно съпротивата на клиентите към AI, данните показват, че клиентите често предпочитат взаимодействия с AI за определени видове поддръжка.

Според Zendesk почти 8 от 10 потребители казват, че AI ботовете са полезни за прости проблеми. Клиентите оценяват незабавните отговори и липсата на време за изчакване.

Надеждността и прецизността на предлаганата информация създават доверие, тъй като агентите с изкуствен интелект постоянно предоставят висококачествени отговори на подобни запитвания. Езиковите бариери също остаряват, тъй като системите с изкуствен интелект преминават без усилие между различни езици, за да се погрижат за глобална клиентска база.

Може би най-важното е, че клиентите се чувстват комфортно да задават прости или повтарящи се въпроси, знаейки, че няма да се сблъскат с осъждане или нетърпение от AI агент.

Практически приложения на AI в CRM

• Генеративен AI във взаимодействията на услугата
• Интелигентно маршрутизиране на билети
• Помощ на агент в реално време

Сътрудничеството между човек и изкуствен интелект

Важен аспект на системите за обаждания с изкуствен интелект е способността им безпроблемно да предават сложни случаи на човешки агенти. AI не просто прехвърля повикването; Той предоставя на човешкия агент резюме на разговора и подходяща история на клиентите.

Този хибриден подход предлага уникална комбинация от предимства и недостатъци. Докато системите с изкуствен интелект ефективно управляват големия обем рутинни запитвания, които обикновено претоварват човешките агенти, представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да посветят времето си на решаване на по-сложни предизвикателства.

Това е от полза за клиентите и в двата края на спектъра: тези с ясни въпроси получават незабавна помощ, без да чакат на опашка, докато клиентите, изправени пред сложни проблеми, получават фокусираното човешко внимание, от което се нуждаят, подкрепено от контекст и прозрения, събрани от AI.

🧐Нека си представим сценарий от реалния живот:

Клиент се обажда за забавена поръчка в 3 часа сутринта. Агентът за обаждания с изкуствен интелект не просто предоставя общ отговор; то:

• Достъп до проследяване на поръчки в реално време
• Обяснява конкретната причина за забавянето
• Предлага персонализирани опции за компенсация
• Комуникира на предпочитания от клиента език

Какви предимства предлагат тези съвременни агенти за обаждания с изкуствен интелект на нас, собствениците на електронна търговия? По-добри резултати за съня и сутрини, където проверяваме показателите на таблото за управление вместо пропуснати обаждания и гневни имейли, както и възможност да превърнем ежедневното гасене на пожари в стратегически надзор.

Повишаване на удовлетвореността на клиентите чрез AI

• Рационализиране на работните потоци
• Проактивно разрешаване на проблеми

Зовът на бъдещето

Днешните AI системи не само автоматизират задачите и рационализират процесите, но и развиват емоционалната интелигентност. Това им позволява да разпознават и реагират по подходящ начин на настроенията на клиентите, като коригират тона и подхода си въз основа на фини разговорни знаци.

Чрез анализиране на поведението на клиентите и предишни взаимодействия тези системи вече могат да предвидят потенциални проблеми, преди да възникнат. Те дори могат проактивно да достигнат до клиентите с решения. Всяко взаимодействие с клиента е персонализирано, като се вземат предвид индивидуалните предпочитания, минал опит и модели на комуникация.

Агентите с изкуствен интелект напредват отвъд реактивната подкрепа към проактивното разрешаване на проблеми. Те могат да идентифицират и адресират потенциални проблеми , преди клиентите дори да се наложи да се обадят. Представете си, че вашият агент съветва клиентите за най-добрия график за доставка или в реално време проверява състоянието на поръчката им по време на разговор. Този подход не само предотвратява проблеми, но и изгражда доверието и лоялността на клиентите.

Предизвикателства при внедряването на ИИ

• Опасения за поверителността и сигурността на данните
• Интеграция със съществуващи системи
• Управление на промените и обучение

Когато внедрявате AI решение по ваш избор във вашата компания, особено ако е по-скоро корпоративно, отколкото стартиращо предприятие, обикновено възникват няколко предизвикателства.

Много често срещана е сигурността на данните. Знанието къде изпращате данните си и как се обработват е важно, за да получите зелена светлина, когато ги внедрявате в корпорация или по-бюрократична среда. Лесен начин да получите тези отговори е да поискате документи за съответствие от вашия доставчик на услуги за изкуствен интелект. Ако не могат да ги осигурят, избягвайте да работите с този доставчик.

Имайте предвид, че тези, които трябва да търсите, варират в зависимост от вашия случай на употреба.

Например, когато работите с медицински данни, потърсете съответствие с HIPAA. Доставчиците на ИИ обикновено използват различни доставчици или подизпълнители, така че документите за съответствие могат да съдържат и имената на тези субекти, докато техните стандарти за съответствие и сигурност се прилагат през целия работен процес и използване на услугата или продукта с ИИ.

Правилно интегрираният работен процес на AI прави разлика между деня и нощта и някои доставчици на AI може да не осигурят безпроблемното изживяване и повишаване на ефективността, които очаквате – всъщност небрежната и едва функционираща интеграция на AI обикновено причинява повече проблеми, отколкото решава.

Всеки доставчик и инструмент за изкуствен интелект ще обещае пълна интеграция; реалността обаче често е доста различна.

Общите решения изискват обширно персонализиране, липсва лесна поддръжка и дори могат да интерпретират погрешно данните и да нарушат работните ви процеси. Не забравяйте да проведете задълбочено проучване и да обмислите нещо повече от привлекателни обещания. Колкото по-общо е решението, толкова по-евтино е то, така че ако целта ви е да намерите най-евтиния доставчик, може да бъдете неприятно изненадани от пълната му липса на стойност в дългосрочен план.

Най-добри практики за внедряване на AI

• Поставяне на ясни цели
• Непрекъснат мониторинг и оценка
• Ангажиране на заинтересованите страни

Как да започнете с агенти за обаждания с изкуствен интелект

Пътуването започва с анализ на текущите ви операции по поддръжка. Това означава да се потопите в съществуващите си модели на обаждания и да наблюдавате параметри като пикови часове, общи запитвания на клиенти и болезнени точки в текущия ви процес.

Следващата фаза включва обучение на вашата AI система със специфични за компанията знания. Не става въпрос за подаване на информация в база данни – става въпрос за обучение на AI да разбира гласа на вашата марка, подробности за продукта и уникални модели на взаимодействие с клиентите. AI системите могат да бъдат конфигурирани за достъп до вашите съществуващи източници на данни и CMS, като гарантират, че разполагат с най-актуалната информация.

Интеграцията с вашите съществуващи системи гарантира, че системата за обаждания с изкуствен интелект работи безпроблемно с текущия ви CRM, управление на поръчки, nt и платформи за обслужване на клиенти. Тази интеграция обикновено отнема няколко дни, като техническите екипи се справят с процеса на настройка и конфигурират подходящи потоци от повиквания.

Установяването на ясни протоколи за ескалация означава прилагане на тригери за това кога да се прехвърлят обажданията към човешки агенти, което позволява на сложните въпроси да получат подходящо внимание. Тези протоколи се усъвършенстват с течение на времето въз основа на данни за производителността и обратна връзка от клиентите.

Красотата на този подход се крие в неговата гъвкавост. Започването с рационализирана версия позволява на бизнеса да се запознае с технологията, като същевременно запазва опцията за бързо преминаване към по-сложни решения, тъй като нуждите им се развиват.

Бъдещето на AI в клиентското изживяване

Нововъзникващи тенденции и прогнози

AI преоткрива поддръжката на клиенти

Всички си спомняме моментите, когато обръщането към поддръжката на клиенти означаваше, че денят ви е на път да бъде съсипан. Дългото време за чакане и ограничената наличност бяха определящите характеристики на индустрията.

Данните на McKinsey Global Institute разкриха завладяваща история през 2017 г. Компаниите съобщиха, че са загубили близо 62 милиарда долара годишно поради лошо обслужване на клиентите.

По-важното е, че 68% от клиентите вече очакват персонализирани взаимодействия , които се чувстват човешки, незабавни и подходящи. Традиционните модели за поддръжка са фундаментално погрешни. Ограниченото работно време, езиковите бариери и непоследователното обслужване просто стават неприемливи.

Според по-скорошно проучване на McKinsey от март 2024 г.: „Наличието на мощни инструменти за генеративен AI (gen AI), особено големи езикови модели (LLM), които могат да анализират и реагират на неструктуриран текст или реч, отвори нови възможности за технологиите в грижата за клиентите.

Повече от 80 процента от анкетираните вече инвестират в изкуствен интелект или очакват да го направят през следващите месеци, като лидерите подчертават широк спектър от потенциални приложения.“

Заключение: Взаимодействията с клиентите се променят завинаги

Свидетели сме на голяма промяна в бизнес комуникацията поради напредъка на системите, задвижвани от AI. Агентите за обаждания с изкуствен интелект премахват бариерите на времето, езика и сложността, създавайки по-свързано, отзивчиво и удовлетворяващо изживяване при пазаруване.

Това означава много повече от технологично надграждане – те представляват фундаментално преосмисляне на ангажираността на клиентите. Чрез комбиниране на модерни технологии с дизайн, ориентиран към човека, тези системи създават по-ефективни и удовлетворяващи изживявания на клиентите.

Тези, които не успяват да въведат иновации, рискуват да загубят конкурентното си предимство и да пропуснат възможности. С екип от експерти на борда процесът на настройка се превръща в гладко пътуване.

Често задавани въпроси